Существует множество способов измерить удовлетворенность клиентов, большинство из которых сводится к проведению простого опроса. Но, даже в рамках этих методологий опросов, есть основания для споров о плюсах и минусах каждой из них.
Рассмотрим популярную методологию опроса удовлетворенности клиентов, известную как Оценка потребительских усилий (CES). Что это такое, когда стоит использовать, плюсы / минусы.
Что такое CES
Оценка усилий клиентов (CES) — это показатель обслуживания клиентов, который измеряет пользовательский опыт работы с продуктом или услугой. Клиенты оценивают свой опыт по семибалльной либо десятибальной шкале от «Очень сложно» до «Очень легко». Это определяет, сколько усилий потребовалось для использования продукта или услуги, какова вероятность, что они будут продолжать за них платить.
Существует множество доказательств того, что простота данного опыта является лучшим индикатором лояльности клиентов, чем простое измерение непосредственной удовлетворенности клиентов (а лояльность клиентов является истинным двигателем бизнеса в нашей все более конкурентной среде).
Вот почему CES — популярная методология, применяемая командами в работе с клиентами во всем мире. Вместо того, чтобы спрашивать, насколько клиент был доволен, вы просите его оценить легкость взаимодействия.
Возможно, вы видели такого рода опросы:
Шкала от 1 до 10
Этот показатель предполагает, что респонденты дают ответы в диапазоне от 1 до 10 на ваш вопрос. Обычно сегмент 7–10 связан с положительными ответами (например, если вы спрашиваете клиентов, насколько легко было что-то сделать).
