Обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов (CX) — цель любого успешного бизнеса. Но, несмотря на недавнее появление концепции CX, наиболее верным и ценным показателем качества обслуживания клиентов остается — CSI или Удовлетворенность клиентов.
Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) — это универсальный аналитический инструмент для измерения удовлетворенности клиентов продуктом, услугой или компанией. Он предлагает помощь в поиске причин удовлетворенности или, скорее, неудовлетворенности клиентов.
Измерение уровня удовлетворенности клиентов и его определяющих факторов важно для всех компаний. Эти данные можно использовать для удержания клиентов, продажи большего количества продуктов и услуг, повышения качества и ценности предложений, а также для обеспечения более эффективной и экономичной работы. Стоит отметить, что только довольный покупатель стремится неоднократно возвращаться к своей любимой марке, а также передавать свой положительный опыт другим.
Высокая степень удовлетворенности клиентов — одна из гарантий обеспечения лояльности клиентов. Данные об удовлетворенности и лояльности клиентов служат исходными данными для определения сегментов клиентов. Индекс CSI — это инструмент для сравнения с конкурентами в данном секторе, но этот индекс можно сравнивать и на междисциплинарной основе.
Процесс оценки индекса CSI
Удовлетворенность клиентов, их значение, вклад и согласие определяются с помощью шкалы от 1 до 6, где 1 — «Определенно, да», 6 — «Определенно, нет».
