Почему лояльность и эмоции станут самым большим вызовом для брендов в 2021

Настроения и лояльность потребителей и сотрудников различаются и зависят от культурного поля, личных ситуаций, положения в стране, опыта (как CX, так и EX) и других рыночных аспектов. В данном обзоре мы рассмотрим предложения, которые в 2021 году помогут обеспечить конкурентное преимущество вашей деятельности за счет правильного отношения потребителей к вашему бренду и их приверженности.

Первое, на чем следует сделать акцент — предприятия, ориентированные на людей, безусловно, будут иметь преимущество. Не только сегодня, но и в будущем. Компании, которые в течение 2020 года не преобразовали свою культуру и цифровой опыт, чтобы быть более ориентированными на людей, вероятно, будут запечатлены в негативном свете в наших воспоминаниях.

Кроме того, организации, которые расширили своё взаимодействие с клиентами, выйдут из кризиса в разы сильнее. Те, кто этого не сделал, сосредоточившись исключительно на сокращении операционных расходов во время кризиса, скорей всего, пострадают. Люди ощущают реальные подлинные изменения и эволюцию брендов. Подходы к трансформации, ориентированные на человека, стали еще более важными. Компании, которые не заботятся о людях и не развивают цифровую эффективность, связанную с доставкой, останутся не у дел.

По данным Forrester Research в 2021 году большинство предприятий будут инвестировать в полноценное цифровое присутствие за пределами типичных ИТ-отделов, чтобы получить дополнительные цифровые преимущества независимо от сектора.

Многие организации также развивают отделы бизнес-аналитики и искусственного интеллекта, чтобы лучше понимать человеческие идеи и использовать искусственный интеллект для повышения производительности. Скорей всего некоторые из них воспользуются возможностями Интернета вещей (IoT), чтобы создать для всех нас интересный опыт, и будут должным образом анализировать и изучать эти технологии, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и сотрудников, а также, поддержать рост (как это делают Siemens, John Deere и Kaufland).

Несмотря на то, что человеческие настроения варьируются от культуры к культуре, произошли сдвиги в поведении, ценностях и основах (как в бизнесе, так и в жизни), которые в равной степени повлияли на организации B2B и B2C.

Движение к ценности, доступности и простоте

На приведенном ниже графике, даже во времена потрясений, положительные настроения сильно различались среди клиентов и культур. Тот факт, что уровни позитива набирают обороты и возвращаются к временам, существовавшим до COVID, означает, что надежда помогает поддерживать нашу силу устойчивости. По крайней мере, в некоторых странах.

Изменения лояльности

Всегда будут люди, бренды, причины, а иногда, чувства и поведение, которым мы верны всю свою жизнь. Некоторые привязанности трудно изменить, некоторые изменить необходимо, а другие основаны на необходимости. Ситуация с COVID-19 вызвала у всех потребителей потребность в срочном поиске решений: от масок и услуг до впечатлений.

Многие потребители выразили намерение внедрить эти новые привычки после окончания пандемии. Как показано на диаграмме ниже, подавляющее большинство людей (самый низкий процент — 65%), которые пробовали новые способы совершения покупок, намерены продолжать это делать. Также на этой диаграмме видны различия между странами в том, насколько велика вероятность, что их граждане примут новые бренды и услуги во время пандемии.

Ценность, качество, предназначение и удобство

В разных культурах есть разные триггеры, способствующие внедрению цифровых технологий. На приведенном ниже графике видно, что побуждает глобальных потребителей пробовать новые возможности и новые бренды.

Одно можно сказать наверняка: независимо от наших мотивов, где бы мы ни жили, когда речь идет о важности ценностей, — мы все находимся в одной лодке.

Цифровое внедрение vs. Человеческие потребности и лояльность

Как бы удобно ни было людям работать удаленно из дома, есть компромиссы. Мы зависим от фактов, данных и сотрудничества, и нам часто требуется больше времени, чтобы получить эти нужные данные. Мы все еще можем работать, но не всегда так же эффективно, как раньше. С другой стороны, рост удаленной работы означает, что мы разработали более эффективные способы взаимодействия и сотрудничества.

Хотя мы можем выполнять многие задачи в цифровом виде, это не устраняет нашу потребность в человеческом контакте для решения проблем. Безусловно, возможность доставки продуктов на дом — это замечательно, но,в конечном итоге мы все же вернемся к некоторым старым привычкам.

Положительным моментом является то, что компании добавили трансформацию и опыт клиентов / сотрудников к своим приоритетам и понимают, что это имеет решающее значение для будущих результатов. Это хорошо, потому что многие потребители говорят, что некоторые из их будущих покупок будут цифровыми. Таким образом, текущие инвестиции окупятся для бизнеса, как показано в таблице ниже:

Сохраняем лояльность и отношение клиентов

Некоторые параметры сохранения лояльности будут зависеть от того, как вы потратили свое время во время пандемии. Вот пять советов, которые помогут вашей организации добиться роста за счет привлечения новых клиентов, а также, обеспечить лояльность клиентов, чтобы вы могли удержать тех, кто пережил кризис вместе с вами.

Сформулируйте новые идеи для лучшего понимания клиентов

Рассмотрите возможность создания отдела, который будет руководить вашей цифровой трансформацией на основе анализа данных. Это может быть сделано вашим отделом по работе с клиентами или в рамках маркетинга, чтобы подтвердить, что ваша компания понимает клиентов и их настроения. Например, реагируйте на их опасения, страхи и критику, решив их проблемы. Клиенты очень хорошо реагируют, когда чувствуют, что организация слушает и действует.

Используйте правильное цифровое или физическое решение для своих клиентов

Согласно прогнозу Forrester, значительная часть корпоративного роста после COVID-19 будет приходиться на облачные решения. Поэтому, если это необходимо, убедитесь, что облачные решения входят в ваш список приоритетов. Также рассмотрите возможность использования других технологий, которые улучшат результаты взаимодействия с клиентами.

Упростите дизайн своего взаимодействия

Создавайте технологии или решения (или просто приобретайте решения сторонних производителей), которые помогут легко адаптировать ваш клиентский опыт. Сделайте онлайн-продажи простыми для покупателей — один-два клика и покупка совершена. Важные впечатления для клиентов всегда упрощены, интуитивно и удобны, как это было предложено в книге Шепа Хайкена «The Convenience Revolution».

Избавьтесь от ненужного и создайте свой опыт, используя только самое необходимое

Сейчас, как никогда ранее, сотрудникам и клиентам нужны быстрые, эффективные и простые решения. Помогите им, создав физические и технические решения, использующие этот принцип в качестве основы для вашего опыта. Создавайте дизайн, чтобы вызвать принятие, заинтересованность и положительные воспоминания, которые гарантируют возвращение ваших клиентов.

Переход на цифровые операционные платформы

Ключевой частью нашей способности создавать отличные впечатления, несомненно, является способность понимать клиентов и продвигать наши услуги и продукты для решения их проблем. Хотя в прошлом ERP-системы были в значительной степени негибкими, дорогими и трудными для интеграции с динамическими потребностями клиентов, пусть ваша организация попробует изучить гораздо более гибкие приложения, в частности платформу цифровых операций (DOP), и определить стратегию согласования внутренних и внешних ресурсов для достижения конкретного результата для бизнеса или клиента. Плюс систем DOP — способность связывать технологии с информацией из всех департаментов или отделов, уменьшая или устраняя возможность разрозненных представлений и предотвращая препятствия в цепочке поставок.

Будьте внимательны к фактам

Многие руководители осознают важность диджитализации и необходимость учитывать мнения и настроения клиентов, управлять ими. Но не все организации добьются успеха в своих текущих преобразованиях. Согласно недавнему исследованию BCG, 75% топ-менеджеров признали необходимость лучшей цифровой стратегии, 80% организаций считают, что это жизненно необходимо, но только 29% менеджеров считают, что их компания является лидером в области цифровых решений. Исследование также показало, что только 30% организаций достигают своих целей. Если вы вкладываете тысячи или миллионы, делайте это для роста или не делайте этого совсем. Вот четыре важных момента, которые вам нужно учитывать, чтобы добиться успеха в своем подходе к лояльности клиентов и их удержанию:

1. Данные и технологии: освободите свои данные. Именно данные, а не IT должны владеть предприятиями. Это требует, чтобы данные были отделены от устаревших систем. Вам нужно четкое и разрозненное видение себя. Быстро продвигайтесь с пониманием клиентов и данных.
2. Алгоритм ИИ + люди: алгоритмы быстро развиваются. Подготовьте свою организацию к тому, чтобы действовать и реагировать с той же или более высокой скоростью по мере развития технологий. Нужны более совершенные алгоритмы, прежде чем мы будем доверять им настолько, чтобы исключить людей из этого уравнения. Двигаясь вперед, можно снизить затраты по мере развития технологий. Многие компании до сих пор не могут понять, что ИИ и люди — это одна команда, и понять, когда им следует переключиться.
3. Люди и процессы: образ мышления лидера изменился с «управления» на «предоставление возможности». Результаты и уровень вовлеченности лучше. Но недостаточно иметь цель —нужно воплощать ее в действия. Помните: у вашего таланта те же заботы, что и у семейного человека.
4. Персонализируйте свою цель: адаптируйте свою цель к потребностям каждого человека. Это поможет им развиваться и получать удовольствие от работы с вами или вашей организацией, поскольку вы понимаете их чувства и проблемы.