Использование чат-ботов в B2B-маркетинге в 2020 году выросло в два раза

Согласно новому отчету платформы B2B «Drift и Heinz», рост использования чат-ботов в текущем году составил 92% по сравнению с более скромным ростом в других видах диалогового маркетинга, включая онлайн-чаты и соцмедиа. Такой вывод специалисты сделали на основе июльского опроса 538 профессионалов в области B2B.

Заметный рост использования чат-ботов в B2B-маркетинге произошел во время пандемии Covid-19, когда рекламодатели активно заинтересовались диалоговыми форматами, чтобы охватить как можно больше потребителей.

Хотя использование чат-ботов в потребительском маркетинге неуклонно растет, CMO «Drift и Heinz» Триша Геллман заявила, что среди компаний, столкнувшихся с изменениями в связи с пандемией, наблюдалось сопротивление цифровым преобразованиям в маркетинговых процессах и продажах.

Теперь, когда все были вынуждены на 100% полагаться на цифровые технологии, а личные методы ведения бизнеса, с точки зрения продаж и маркетинга, были практически исключены, — цифровая трансформация (не только для некоторых в маркетинге, но и для всех предприятий) ускорилась в три-четыре раза. Это определенно влияет на то, что мы видим.

Триша Геллман, CMO «DRIFT И HEINZ»

Что касается роста в других формах диалогового маркетинга, то, согласно отчету, онлайн-чат вырос на 35%, общение в социальных сетях — на 31%, а прямое общение по электронной почте с компаниями — на 3%.

По словам Геллман, отчасти рост чат-ботов по сравнению с другими категориями, связан с тем, что компании стали лучше понимать, как объединить возможности человеческого и искусственного интеллекта для максимальной эффективности. Хотя реальный разговор не может быть полностью автоматизирован, человек способен направлять искусственный интеллект, чтобы лучше понять, кто является посетителем сайта, и соответственно настроить таргетинг. Со временем этот процесс будет обучать искусственный интеллект таким образом, чтобы в дальнейшем он мог лучше взаимодействовать с людьми в своей индивидуальной манере.

Однако, среди некоторых участников B2B рынка все еще существует недопонимание относительно ролей, которые искусственный интеллект может или не может играть в этом процессе.

Все говорят об искусственном интеллекте уже много лет, но у меня сложилось впечатление, что люди до конца не понимают, что такое машинное обучение в сравнении с естественной обработкой языка в сравнении с общим термином искусственного интеллекта, и зачем всё это им нужно.

ТРИША ГЕЛЛМАН, CMO «DRIFT И HEINZ»

Недавние достижения в области исследования обработки естественного языка побудили компании начать экспериментировать с чат-ботами, которые могут генерировать совершенно новый диалог в реальном времени, хотя непредсказуемость такой технологии означает, что она еще не получила большого коммерческого распространения.