Как построить успешные отношения с клиентом: 4 совета

Прочные отношения с клиентом — залог успеха бизнеса, вне зависимости от того, в какой сфере вы работаете.  Вот четыре простых совета, которые помогут выстроить доверительные и плодотворные отношения с клиентами.

Формирование у клиента правильных ожиданий — залог его доверия к вам. Поэтому оно должно начинаться уже в процессе продаж (а в идеале — до него).

Прежде всего, определитесь с тем, кто ваш клиент и чего он ожидает от вашей компании; какую информацию хочет получать; сколько должно произойти взаимодействий, прежде чем он решится на покупку, и т.д. Учитывайте, что клиентов особенно интересует время: неслучайно одни из самых популярных вопросов к компаниям — как быстро они смогут доставить товар и обменять его в случае необходимости.

Работая в торговле или сфере услуг, вы по умолчанию должны исполнять желания клиента; но если вы согласитесь сделать что-то нереалистичное, ваши слова вернутся к вам бумерангом в голову: отношения с клиентом пострадают.

Поэтому, например, назначая срок доставки, заложите время на непредвиденные ситуации. И только потом уже надейтесь, что они НЕ возникнут. Ваша задача как предпринимателя или даже менеджера по работе с клиентами — всегда думать наперед.

Как бы вы ни уставали на работе и какие бы неприятности ни происходили в вашей личной жизни, к клиенту вы всегда должны быть настроены позитивно. Для построения успешных отношений вы должны показывать клиенту, что вам нравится работать с ним, что вам небезразличны его интересы и потребности.

Хотя к каждому клиенту, безусловно, нужен свой подход, есть несколько универсальных советов, которые помогут повысить качество общения.

Во-первых, будьте краткими и четкими, говорите по делу. Это покажет клиенту, что вы уважаете его время.

Если у вас возникла проблема, которую можно решить без привлечения клиента, не беспокойте его. Он платит за ваши знания и опыт. Если же проблему невозможно решить без участия самого клиента, убедитесь, что, например, в электронном письме, которое вы ему отправите по этому поводу, будет четко и понятно прописано, что это за проблема и как вы собираетесь ее решить.

«Дергать» клиента можно только если произошла чрезвычайная ситуация. Но и в этом случае расскажите о том, какие меры вы и ваша команда предпринимаете для решения проблемы, а также пообещайте держать клиента в курсе событий, предоставлять ему наиболее полную и актуальную информацию.

Если вы отправляете клиенту что-то на одобрение или утверждение, расскажите о ваших дальнейших действиях. Это помогает всем причастным к проекту ощутить его важность, осознать свою ответственность за его осуществление.

Соберите открытую и честную команду, возьмите под контроль все, что связано с клиентом, особенно его данными, например, в учетной записи. Делитесь всей необходимой информацией с клиентом. Разберитесь в том, как работают ваши сервисы, чтобы лучше представлять, сколько времени и усилий потребуется на тот или иной проект.

Стоит отметить и другой аспект: клиенты ожидают, что вы профессионал в своей области и они могут вам доверять. Если дело того требует, вы можете не согласиться с клиентом. Хотя кажется, что легче сказать «да» и тем самым избежать конфронтации, так вы можете оказать клиенту медвежью услугу.

Даже если клиент приходит к вам с идеей проекта, до реализации которого еще несколько недель, проверьте все детали и оцените свои технические возможности. Сообщите, если вам не хватает каких-то данных или ресурсов. Предупредите клиента о том, что если вам не предоставят все необходимое в срок, это может грозить срывом проекта.

Еще на этапе обсуждения проекта подумайте, с какими проблемами вы можете столкнуться на разных этапах реализации.

Всегда продумывайте свои действия на несколько шагов вперед, в том числе в общении с клиентами. Отправляя клиенту email с ответом по какой-либо проблеме, подумайте, какие еще вопросы могут возникнуть у вашего адресата, и дайте ответ на них тут же, в этом же письме. Это поможет избежать путаницы, раздражения у клиента, ненужной обратной связи. Также это даст понять клиенту, что вы помните о его цели, учитываете его интересы и беспокоитесь о его личном успехе или успехе компании, которую он представляет.