Пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value – «CLV») – это показатель, который помогает принимать важные бизнес-решения по продажам, маркетингу, разработке продуктов и поддержке клиентов.

CLV помогает:

• определить, какие товары и как необходимо предлагать потребителю, чтобы удовлетворить его потребности и сохранить партнерские отношения с ним;
• рассчитать затраты на обслуживание и удержание клиента;
• обозначить тип потребителя, который больше всего тратит времени на попытки приобретения;
• подготовить стратегию для создания постоянной базы потенциальных клиентов, при этом сохраняя уже существующих потребителей.

Необходимость CLV для бизнеса

Применяя CLV, менеджеры по маркетингу могут легко рассчитать затраты, связанные с долгосрочными отношениями с любым клиентом. Трудно предсказать, как долго будет длиться каждая связь, но специалисты в этой сфере могут подтвердить, что CLV – это периодическое значение:

• CLV – это показатель того, насколько ценен клиент для компании с неограниченным сроком действия, а не только с первой покупкой, так как этот показатель помогает понять разумную стоимость приобретения;
• CLV является общей стоимостью клиента в течение всего периода его отношений с бизнесом, именно поэтому это важный показатель, поскольку экономичнее выгоднее сохранить существующих клиентов, а не приобретать новых;
• исходя из предыдущего факта, увеличить ценность уже существующих потребителей – отличный способ стимулировать рост бизнеса;
• знание CLV помогает компании разработать стратегию для приобретения новых клиентов и сохранения существующих потребителей при сбережении целостности прибыли.

Расчет жизненной ценности клиента

При вычислении пожизненной ценности клиента существует множество нюансов касательно рассмотрения того или иного метода. Самый простой способ рассчитать CLV – взять доход, который продавец получает от клиента, и вычесть деньги, потраченные на обслуживание и удержание потребителя.

Повышение жизненной ценности клиента

Улучшение CLV может оказать значительное влияние на бизнес, а чтобы это произошло, необходимо:

• определить среднюю стоимость заказа;
• повысить коэффициент повторной покупки.

Величина CLV – одна из ключевых характеристик, которая является частью программы работы с клиентами.

CLV – отличная метрика для отслеживания и оптимизации

CLV – это ценность, вносимая клиентом в бизнес на протяжении всей жизни в компании, но одна вещь, на которую следует обратить пристальное внимание, – это стоимость клиента для бизнеса. Если затраты на обслуживание существующего клиента становятся слишком высокими, компания может войти в убыток, несмотря на уровень CLV клиента. Именно поэтому важно следить за тем, чтобы расходы на потребителя в первый год постепенно не снижались во все последующие, увеличивая этим среднюю стоимость обслуживания и снижение рентабельности.

Понимание этих цифр с течением времени – это единственный способ получить истинное осознание того, какая связь существует между затратами клиента на покупки и его лояльностью к фирме.