Обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов (CX) — цель любого успешного бизнеса. Но, несмотря на недавнее появление концепции CX, наиболее верным и ценным показателем качества обслуживания клиентов остается — CSI или Удовлетворенность клиентов.
Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) — это универсальный аналитический инструмент для измерения удовлетворенности клиентов продуктом, услугой или компанией. Он предлагает помощь в поиске причин удовлетворенности или, скорее, неудовлетворенности клиентов.
Измерение уровня удовлетворенности клиентов и его определяющих факторов важно для всех компаний. Эти данные можно использовать для удержания клиентов, продажи большего количества продуктов и услуг, повышения качества и ценности предложений, а также для обеспечения более эффективной и экономичной работы. Стоит отметить, что только довольный покупатель стремится неоднократно возвращаться к своей любимой марке, а также передавать свой положительный опыт другим.
Высокая степень удовлетворенности клиентов — одна из гарантий обеспечения лояльности клиентов. Данные об удовлетворенности и лояльности клиентов служат исходными данными для определения сегментов клиентов. Индекс CSI — это инструмент для сравнения с конкурентами в данном секторе, но этот индекс можно сравнивать и на междисциплинарной основе.
Процесс оценки индекса CSI
Удовлетворенность клиентов, их значение, вклад и согласие определяются с помощью шкалы от 1 до 6, где 1 — «Определенно, да», 6 — «Определенно, нет». Также, доступен вариант «Затрудняюсь ответить». Например: «Насколько вас устраивает соотношение цена / качество?».
Преимущества этого способа оценки:
- Сходство со школьной шкалой оценок;
- Устранение неспецифических выражений;
- Избегание «принудительных ответов», благодаря категории «Затрудняюсь ответить».
Шкала оценки удовлетворенности
Удовлетворение vs. Важность
CSI основан на предположении, что общая удовлетворенность потребителя является не только отражением удовлетворенности отдельными факторами, влияющими на общую удовлетворенность, но и их важностью. Факторы, важные с точки зрения потребителя, влияют на общую удовлетворенность больше, чем те, которые не имеют отношения к делу.
SWOT-анализ оценивает различные свойства с точки зрения их значимости и удовлетворенности ими в том, что касается:
- Риска высокой значимости и низкой удовлетворенности
- Терпимая слабость низкой значимости и низкой удовлетворенности;
- Конечно, вопросы, которые вызывают большое удовлетворение, но не являются важными;
- Поддержка, которой очень довольны и которая также имеет большое значение.
CSI — это повторяющийся проект, который, чтобы уловить тенденции, необходимо реализовывать на основе одной и той же методологии через регулярные промежутки времени.
Основные преимущества CSI
- Измеряет удовлетворенность клиентов с различных точек зрения (имидж компании, качество продуктов и услуг, услуги …);
- Определяет области, которые существенно влияют на удовлетворенность клиентов;
- Показывает сильные и слабые стороны общения;
- Находит легкодоступные возможности, повышающие общую удовлетворенность клиентов;
- Позволяет сравнивать конкурирующие продукты или компании;
- Предлагает сравнение конкретных групп клиентов;
- Рекомендует подходящие инструменты для повышения удовлетворенности.
Варианты модели исследования CSI
Различные компании и исследовательские агенства, используют идекс CSI по-разному. Например, компания TTi Global Research включает в CSI TTi последние показатели удовлетворенности клиентов с их моделью стратегического согласования. Это позволяет не только измерять степень удовлетворенности клиентов, но и учитывать все атрибуты, которые влияют на качество обслуживания клиентов бренда.
Преимущества модели CSI
- Анализ недостатков клиентов — быстрое выявление «разрывов» между ожиданиями клиентов и фактической производительностью, что позволяет принимать целенаправленные меры по улучшению;
- Модель CSI, ориентированная на клиента — опрос CSI, построенный на основе ожиданий ваших реальных клиентов и их уровня важности, дает четкое представление о желаниях и потребностях ваших клиентов на каждом этапе их пути;
- Целостное понимание CX — целостное измерение клиентского опыта, отслеживающее все взаимодействия клиентов с вашими отделами и людьми, от первого контакта и на протяжении всего жизненного цикла клиента;
- Ясные, точные данные CSI — одна цифра или указатель, представленные в простом и кратком формате, который легко интерпретировать и отслеживать с течением времени;
- Общекорпоративный акцент на CX — способность ставить и отслеживать измеримые цели удовлетворенности клиентов в различных сферах бизнеса и функциях, обеспечивая инвестиции в масштабах всей компании;
- CX Transformation —- катализатор для создания клиентоориентированной культуры, нацеленной на обеспечение идеального клиентского опыта и внедрение удовлетворенности клиентов в качестве основной ценности компании;
- Конкурентная дифференциация — понимание прямого поведения конкурентов и выявление различий при определении точек соприкосновения с клиентами для продвижения вперед;
- Немедленное улучшение — способность разрабатывать надежные стратегии, ориентированные на клиента, и действенные шаги от реализации, а также измерять успех инициатив.
Как используется модель CSI
Проектирование и разработка опроса CSI начинается с применения ведущей модели анализа пробелов, CEQA (анализ качества обслуживания клиентов). Это позволяет понять, с точки зрения вашего клиента, области улучшения, которые окажут наибольшее влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов, а также результаты рекомендаций.
Результаты анализа пробелов и последующие оценки CSI отражаются в атрибутах и группах опроса CSI, обеспечивая надежные базовые данные, по которым мы можем отслеживать показатели удовлетворенности клиентов, в том числе, где она падает и куда вкладывать средства в улучшения, которые клиенты будут чувствовать больше всего, доставляя максимальную прибыль.
Постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов и отчетность
Модель CSI отслеживает восприятие клиентов через регулярные промежутки времени, позволяя быстро определять тенденции производительности и реагировать на изменения в настроениях клиентов: как положительные, так и отрицательные.
Мониторинг с помощью модели CSI идеально подходит для:
- Мониторинга удовлетворенности процессов — выявление в них трений и препятствий, мешающих качественному предоставлению услуг;
- Работы с клиентами — выявление проблем с обучением персонала и оценка влияния вовлеченности сотрудников на удовлетворенность клиентов;
- Схемы вознаграждения сотрудников — рейтинги удовлетворенности клиентов для поддержки программ вознаграждения, признания сотрудников и стимулирования предоставления отличных услуг;
- Оценки успеха — индикатор успешности реализации новой стратегии;
- Сравнительного анализа конкурентов — сравнение с прямыми конкурентами для оценки силы рыночных позиций и разработки тактических стратегий для увеличения доли рынка.
Написать комментарий: