Геймификация для повышения лояльности клиентов

Идеальный клиент для любого бизнеса — это клиент лояльный и вовлеченный, причем на всех этапах взаимодействия с компанией. Именно такие клиенты впоследствии становятся адвокатами бренда и запускают «сарафанное радио», приводя новых покупателей.

Однако стандартной программы лояльности для этого уже недостаточно. Например, в США средняя семья участвует в 14 программ лояльности. Поэтому самое время попробовать внедрить геймификацию. Она может повысить вовлечённость клиента через различные игровые механики.

Элементы геймификации

Эффективная геймификация в маркетинге — это больше, чем просто создание приложения, в которое могут играть ваши клиенты, или регулярное проведение конкурсов. В процессе геймификации, как и в компьютерных играх, могут использоваться разные подходы к вознаграждению пользователей, и это будет мотивировать их на определенные типы поведения.

Например, очки опыта/репутации обеспечивают обратную связь, которая действует как немедленное и постоянное вознаграждение. Бейджи (виртуальные награды) для игроков выступают в качестве визуальных подтверждений статуса и побуждают их выполнять определенные задачи для получения новых наград. Рейтинги стимулируют конкуренцию (но могут иметь и обратное действие — если игрок сильно отстает). Графики результатов мотивируют на долгосрочную игру и так далее.

Типы геймификации

• Отслеживание (трекеры) прогресса. Чтобы повысить лояльность клиентов к вашему бренду, помогите им следить за их собственным прогрессом. Особенно хорошо это работает в сфере фитнеса и заботы о здоровье, а также для сайтов, основанных на членстве. В качестве примера можно привести приложение от фитнес-тренера Джиллиан Майклс или трекер достижения финансовых целей от Mint.
• Переход на новый уровень. Этим приемом в совершенстве овладели в Starbucks. Клиенты кофеен «зарабатывают» звезды, чтобы получить награду и перейти на новый уровень. Так, когда клиент получает 5 звезд, он достигает уровня Green; 30 звезд — Gold. На каждом уровне клиента ждут свои награды: достигшему «золотого» уровня, например, полагаются бесплатные напитки. Вкупе это вызывает у клиентов чувство выполненного долга.
• Экспериментальный маркетинг с элементами геймификации. Этот прием лучше использовать крупным, известным брендам. Запущенные ими игры в соцсетях вызывают позитивные эмоции по отношению к бренду и повышают лояльность пользователей, причем даже тех, кто не играет. Пример такой геймификации — кампания Coca Cola, приуроченная к выходу очередной части бондианы («007: Координаты «Скайфолл») и получившая название The Coke Zero 007 Vending Machine. Клиентам предлагалось отправиться в виртуальное приключение по мотивам шпионского фильма и выиграть билет на кинопремьеру.
• Интерактивы с призами. Вы можете превратить в игру даже контент вашего сайта: преложите читателям найти определенный контент или ответы в ваших сообщениях в блоге. Также для привлечения аудитории подойдут интерактивные видео, задачи, представленные в конце ваших подкастов, и т.д. Победитель может получить бесплатную подписку, скидку или что-то еще, что представляет ценность для вашей аудитории. Кроме того, при помощи таких интерактивов можно повысить открываемость почтовой рассылки: достаточно сказать пользователям, что всю важную информацию и итоги конкурса они могут узнавать из писем, приходящих им на email.

Основная идея геймификации — в том, что пользователь получает удовлетворение от процесса. И если вы, помимо высококлассного продукта и отличного сервиса, будете предоставлять это ощущение клиентам, они будут возвращаться снова и снова.