15 способов улучшить клиентский опыт

Неудивительно, что клиентский опыт в моде. Поскольку CX (customer experience) становится одним из ключевых отличий любого бренда, а компании борются за улучшения качества обслуживания клиентов. Следовательно, повышение качества обслуживания клиентов должно быть основным направлением, чтобы ваш бренд выделялся.

Согласно Forbes, «качество обслуживания клиентов является сегодня эталоном бизнеса». Это становится новой нормой для брендов. Никогда еще не было так важно ставить клиентов во главу всего.

Одно из первых действий на пути к созданию надежной стратегии взаимодействия с клиентами — улучшение качества обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия. Потребители ожидают положительного опыта, а не только деловых отношений с брендами. Как бизнес, вы должны обеспечивать приятное обслуживание клиентов, чтобы выделяться среди конкурентов.

Почему для бизнеса важно улучшение качества обслуживания клиентов

Положительный опыт работы с клиентами жизненно важен для успеха вашего бизнеса, потому что довольные клиенты превращаются в лояльных, которые помогают увеличить прибыль. И хотя может показаться, что это слишком сложно и нужно прилагать дополнительные усилия и сосредоточиться исключительно на опыте клиентов, — оно того стоит.

Зачем улучшать качество обслуживания клиентов

• Улучшить удержание клиентов — 42%;
• Повысить удовлетворенность клиентов — 33%;
• Увеличить перекрестные продажи и дополнительные продажи — 32%.

Ценность сосредоточения внимания на улучшении качества обслуживания клиентов высока по следующим причинам.

Повышение конверсии продаж

Исследование HBR показало, что клиенты, у которых был лучший предыдущий опыт, тратили на 140% больше по сравнению с теми, у кого был плохой опыт. Удовлетворительное впечатление от бренда приводит к более высокой пожизенной ценности клиента (CLTV).

Увеличение лояльности клиентов

Приобретение нового клиента стоит в 7 (!) раз больше, чем поддержание существующего. Таким образом, создание приятного опыта доставит удовольствие вашим клиентам и гарантирует, что они будут продолжать взаимодействовать с вами в будущем. Превосходный опыт становится ценным активом для любого типа бизнеса.

Более высокое удержание клиентов

Быстрое обслуживание повышает удовлетворенность клиентов и побуждает их оставаться на связи с вашим бизнесом. С повышением качества обслуживания клиентов количество проблем со службой поддержки значительно сокращается. Счастливые клиенты предпочитают быть связанными с брендом на всю жизнь.

15 методов улучшения клиентского опыта

Путь к клиентскому опыту начинается с того момента, когда они взаимодействуют с вашим бизнесом, будь то через веб-сайт, рефералов или рекламу. Как бизнесу, важно принимать все возможные меры для того, чтобы обслуживание клиентов было приятным.

Вот список методов, которые компании могут использовать для достижения оптимальных результатов.

1. Разработайте омниканальную стратегию для повышения качества обслуживания клиентов.

Построение омниканальной стратегии очень важно, чтобы помочь компаниям получить важную информацию о взаимодействиях с клиентами и их поведении на протяжении их жизненного цикла. Стратегия включает несколько каналов продаж, поддержки клиентов и маркетинга. 9 из 10 потребителей ожидают многоканального взаимодействия с бесперебойным сервисом между всеми способами связи.

Клиенты ожидают, что каждое взаимодействие с вашим бизнесом должно быть одинаковым. Безупречный переход по всем каналам, как онлайн, так и офлайн, является ключом к обеспечению единого омниканального взаимодействия с клиентами.

Насколько важно, чтобы у клиентов был сплоченный омниканальный опыт в вашей отрасли

Стратегия Omnichannel CX направлена на обеспечение согласованного обслуживания клиентов независимо от канала, через который клиенты обращаются к вашему бизнесу.

Вот как омниканальная стратегия помогает улучшить путь к покупке.

• Стратегия позволяет клиентам связываться с брендом через предпочитаемые ими каналы, совершая плавный переход в том же взаимодействии;
• Это помогает лучше понять ваш путь к покупке, собирать аналитику и принимать меры для улучшения различных аспектов вашего бизнеса. Он упрощает взаимодействие с клиентами на одной платформе для повышения производительности команды и улучшения качества обслуживания клиентов.

2. Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов.

Обслуживание клиентов должно быть ориентировано на клиента, а не на компанию. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, вам необходимо оценивать каждый момент взаимодействия клиента с вашей компанией.

Хорошее обслуживание клиентов повышает их удовлетворенность. Довольные клиенты говорят о вас положительно. Один из лучших способов применить отличную стратегию взаимодействия с клиентами — оказание поддержки в режиме реального времени. Используя цифровые инструменты взаимодействия с клиентами, вы можете сделать беседу интерактивной и повысить качество обслуживания клиентов.

Как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью инструментов цифрового взаимодействия.

• Вы можете мгновенно общаться с клиентами в чате и отвечать на их запросы. Это сразу же снижает количество проблем и сокращает время решения запроса / проблемы;
• По любым сложным вопросам вы можете сотрудничать с клиентами в режиме реального времени с совместным просмотром и сокращать количество точек взаимодействия, тем самым улучшая решение вопроса абонента с первого общения (FRT).
• Вы можете персонализировать беседы, используя видеочат. Это помогает быстрее выявлять сложные технические проблемы и предоставлять эффективные решения.

3. Обучите свои команды, работающие с клиентами, чтобы повысить качество обслуживания.

Ваши команды, которые напрямую работают с клиентами — первые люди, с которыми клиенты будут взаимодействовать. Они создают неизгладимое первое впечатление о вашем бренде или бизнесе. Как бизнес, вы должны иметь определенный стандарт для уровней взаимодействия с клиентами и процессы, которые могут помочь вашим командам поддерживать этот уровень. Но что именно он должен включать?

Регулярное проведение обучающих программ может помочь вашей команде менеджеров по продажам, поддержке клиентов и маркетингу оказывать безупречную помощь. 88% высокопроизводительных предприятий вкладывают значительные средства в обучение сотрудников по сравнению с 57% неэффективных компаний. Отличное обслуживание клиентов зависит от ключевых моментов:

Знание продукта

Ваши команды должны понимать ваш бизнес и продукты, поскольку они лежат в основе работы с клиентами. Проведение интенсивного обучения продуктам и услугам помогает передавать достоверную информацию о них. Это может помочь предприятиям следующими способами:

• Это помогает быстрее понять потребности ваших клиентов и предложить решения;
• Это повышает доверие к клиентам, оперативно отвечая на их запросы;
• Обладая глубокими знаниями о продуктах, вы сможете эффективно рассматривать жалобы клиентов.

Софт-скиллы

Развитие эффективных коммуникативных навыков должно быть неотъемлемой частью ценностей компании. Обучение команды этикету обслуживания клиентов. Подобно терпению, эмпатия помогает продвигать ваш бренд среди будущих клиентов и строить прочные отношения. 

Это может помочь вашему бизнесу:

• Это помогает лучше понять проблему клиента и позволяет быстрее оказывать поддержку;
• Количество точек соприкосновения значительно сокращен;
• Когда вы помогаете клиентам в режиме реального времени, это сокращает цикл продаж и повышает конверсию продаж;
• Вы можете персонализировать беседы, которые укрепят доверие и лояльность клиентов.

4. Используйте возможности искусственного интеллекта (ИИ)

Искусственный интеллект (ИИ) взял на себя большую роль, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Внедрение и распространение чат-ботов может помочь компаниям улучшить свою стратегию обслуживания клиентов и добиться более быстрого роста.

Чат-боты могут сэкономить до 30% затрат на поддержку клиентов и помочь предприятиям, ускоряя время ответа и отвечая на 80% часто задаваемых вопросов. Боты — лучший способ удовлетворить запросы клиентов в режиме реального времени. Это снижает разочарование клиентов в долгих ожиданиях ответов.

Потенциальные преимущества чат-ботов

Вот как повысить качество обслуживания клиентов с помощью чат-ботов с ИИ:

• Чат-боты привлекают клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, чтобы ответить на их простые вопросы, даже когда ваша служба поддержки занята или недоступна. Получение быстрых ответов помогает клиентам не находится в режиме ожидания своей очереди;
• С ботами, в качестве основного контактного лица с клиентами, можно легко собрать основные сведения о клиентах, такие как имя, адрес электронной почты и т. д., для дальнейшего анализа;
• Боты легко масштабируются в «часы пик» и обеспечивают качественную поддержку, не пропуская ни одного запроса от клиентов.

Однако нельзя переключать все задачи на ИИ. Если есть сложный запрос, должен быть плавный переход к человеку-агенту для эффективного решения. Таким образом, вы улучшаете качество обслуживания клиентов с помощью чат-бота, управляющего часто задаваемыми вопросами, и живых агентов, обрабатывающих сложные запросы и разговоры.

5. Предоставьте варианты самообслуживания для повышения CX.

Несомненно, очень важно иметь специальную команду поддержки клиентов. Но попробуйте предоставить своим клиентам возможность быть проактивными и проявить инициативу.

Они должны иметь возможность самостоятельно находить ответы на свои вопросы. Фактически, 70% клиентов ожидают, что веб-сайт компании будет включать в себя варианты самообслуживания, такие как Поддержка, видео с пошаговыми инструкциями, тематические исследования и т. д.

Самообслуживание предоставляет несколько преимуществ, которые традиционная служба поддержки клиентов просто не может предложить, тем самым улучшая качество обслуживания клиентов. Как варианты самообслуживания могут помочь улучшить качество обслуживания клиентов:

• Портал самообслуживания экономит время и помогает клиентам быстрее находить нужную информацию, основываясь на информации о проблемах из прошлых запросов по данной теме;
• Это расширяет знания клиентов и дает им инструменты, необходимые для решения других подобных проблем в будущем;
• Интуитивно понятные варианты самообслуживания укрепляют репутацию бренда за счет позитивного взаимодействия с клиентами.

Вывод: относитесь к своим клиентам с уважением, которого они заслуживают, предоставляя им инструменты самообслуживания,которые им нужны.

6. Реализуйте обратную связь с клиентами, чтобы повысить качество обслуживания клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов — одна из ключевых задач любого бизнеса. Но возникает вопрос, как узнать, что ваши усилия приносят ожидаемые результаты?

Если вы, как компания, способны понять, как клиенты воспринимают ваш бренд, вы сможете предоставить им улучшенный CX. Сбор, анализ и реализация обратной связи должны стать процессом улучшения клиентского опыта.

Выбор правильных каналов может установить связь с вашими клиентами и помочь собрать полезные отзывы. С помощью таких каналов, как чат, мобильные приложения или чат-боты, вы можете запрашивать отзывы клиентов сразу после каждого разговора. Это помогает понять качество обслуживания клиентов и уровень удовлетворенности.

Как улучшить качество обслуживания клиентов за счет обратной связи с клиентами:

• Получая отзывы, вы гарантируете, что конечный продукт будет соответствовать ожиданиям клиентов, решать их проблемы и удовлетворять их потребности;
• Собирая отзывы, вы на самом деле показываете, что их мнение ценно, что заставляет их чувствовать себя привязанными к вашему бизнесу;
• Прислушиваясь к комментариям клиентов, вы получаете доступ к удовлетворенности клиентов и возможности для конверсии продаж.

7. Серьезно относитесь к социальному доказательству, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов

Концепция социального доказательства предполагает, что клиенты видят, что другим нравятся ваши продукты или услуги, и им удобнее принимать решения о вашем бренде. Социальное доказательство может быть в форме отзывов клиентов, рекомендаций, оценок «звездочками», тематических исследований, одобрения от знаменитостей и т.д.

Отзывы и рекомендации клиентов — это норма во всем мире. Они доверяют честному мнению ваших клиентов больше, чем вашему маркетинговому контенту. 85% клиентов доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям друзей и семьи, а 91% время от времени или регулярно проверяют онлайн-обзоры перед покупкой.

Как отзывы клиентов могут стать отличным методом обслуживания клиентов:

• Показывая количество текущих клиентов, подписчиков, обозревателей и т. д., Компании помогают клиентам понять, что думают другие люди;
• Это помогает предприятиям установить уровень доверия с новыми клиентами и укрепить свой авторитет как бренда.

Отзывы клиентов — мощный инструмент для улучшения качества обслуживания клиентов. В большей степени это влияет на поведение покупателя, поскольку показывает восприятие клиентов, которые использовали продукт. Это также дает клиентам повод доверять вашей компании.

8. Четко говорите о своем бренде.

Один из способов улучшить качество обслуживания клиентов — проверить сообщение вашего бренда. Четкое сообщение бренда относится к основному ценностному предложению и языку, используемому в ваших текстах. Если тексты ваших сообщений нечеткие, посетители могут запутаться и отказаться. Следовательно, крайне важно знать свою целевую аудиторию и соответствующим образом настроить обмен сообщениями. Несколько советов, которым вы можете следовать, чтобы сообщения оставались понятными:

• Сообщите, какие услуги или продукты продает ваша компания;
• Убедитесь, что ценностное предложение способно передать то, что вы делаете или что продаете, может положительно повлиять на их жизнь;
• Сосредоточьтесь на том, чтобы в центре внимания вашего бренда находились как цель, так и ценность вашего бренда, но хитрость заключается в том, чтобы делать это таким образом, чтобы сосредоточить внимание на потребностях клиентов или болевых точках.

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, будьте ориентированы на клиента. Взгляните на свой бренд со стороны. Они передают, кто вы и что отстаиваете. Ключевые способы того, как четкая информация о бренде может повысить качество обслуживания клиентов:

• Это помогает вашей аудитории получить правильную информацию о продаваемом вами продукте;
• Сообщение бренда заставляет клиентов относиться к вашему бренду, потому что оно убедительно и цепко;
• Создавайте короткие сообщения, ориентированные на клиентов, а не только на прибыль.

Рекомендация: сообщения бренда могут помочь или разрушить вашу кампанию. Следовательно, самое важное — сделать ваше сообщение простым и эффективным.

9. Взаимодействуйте со своими клиентами на протяжении их жизненного цикла.

Не секрет, что привлечение клиентов на протяжении всего жизненного цикла имеет решающее значение для увеличения продаж и улучшения качества обслуживания клиентов.Создайте визуализацию диаграммы жизненного цикла клиента.

Шесть основных этапов жизненного цикла клиента:

1. Осведомленность: это первый этап, когда клиенты узнают о существовании вашего бренда, продукта или услуги.
2. Вовлеченность: клиенты учитывают, что другие говорят о вашем бизнесе, и то, как вы отвечаете на запросы или жалобы на обслуживание.
3. Оценка: Прежде чем принять решение, они сравнивают и исследуют. Предлагая варианты цифрового самообслуживания, клиенты могут оценить продукты.
4. Покупка: клиенты приняли решение. На этом этапе оказание помощи клиентам имеет решающее значение.
5. Опыт работы с продуктом: предоставление продукта хорошего качества гарантирует успех на этом этапе, благодаря исключительной поддержке.
6. Адвокация: заключительный этап жизненного цикла клиента. Вы можете продолжать оказывать постоянную поддержку и превращать их в защитников вашего бренда.

Говоря о жизненном цикле клиента, мы должны учитывать основные этапы, которые проходят покупателя от первого знакомства с вашим продуктом или услугой до покупки, лояльности и удержания.

Ключевые преимущества привлечения клиентов на протяжении всего их пути:

• Вы можете увеличить пожизненную ценность, улучшив качество обслуживания клиентов на всех этапах их пути;
• Маркетинговые усилия обеспечивают более высокую рентабельность инвестиций (ROI) и максимальную ценность для вашего бренда;
• Повысьте коэффициент конверсии, сосредоточив внимание на удержании клиентов и увеличив общий объем продаж вашего бизнеса.

10. Сделайте клиентов частью успеха вашей компании.

Как мы все знаем, успешный бизнес — это тот, у кого есть довольные клиенты. Одна из самых важных частей построения прочных отношений с клиентами — сделать их частью вашего сообщества или социальных мероприятий.

Клиенты чувствуют, что их ценят и уважают, когда вы включаете их в свою команду и отдаете должное вашему успеху. Для них это большое дело. Не всегда денежные услуги приветствуются. Вы можете признать их положительный вклад в рост компании следующими способами:

• Вознаграждайте своих постоянных клиентов — дайте клиентам повод порекомендовать вас друзьям, предложив им скидки или бесплатные подарки в обмен на каждого нового клиента, которого они войдут в ваш бизнес;
• Предоставление им раннего доступа — вы можете предоставить им ранний доступ к недавно выпущенному продукту, чтобы они почувствовали себя особенными;
• Предлагайте скидки для клиентов с высокими расходами — предлагайте снижение цен клиентам, когда они достигают определенной цели по расходам.

11. Дайте возможность своей команде приложить особые усилия

Великолепный клиентский опыт — это то, что заставляет клиентов возвращаться и рассказывать о своем опыте. Один из способов убедиться, что ваши клиенты полностью удовлетворены — предоставить вашим сотрудникам ресурсы и полномочия для выполнения обещанного отличного сервиса. Когда у клиентов возникают проблемы, это становится еще более важным. Расширение прав и возможностей ваших сотрудников делать то, что лучше для клиента, позволит избежать негативного опыта.

Как повысить качество обслуживания клиентов за счет расширения прав и возможностей сотрудников:

• Организации должны прислушиваться к своим сотрудникам и решать их проблемы и нужды;
• Внедрение общей цели, а не правил в ряды сотрудников, повысит их мотивацию.
• Ответственность должна быть возложена на сотрудников, которые напрямую общаются с клиентами, чтобы поддерживать творческий подход и новаторское мышление.

12. Реализуйте программы лояльности клиентов.

Предлагайте отличное обслуживание и клиенты вам гарантированы на всю жизнь. Постоянные клиенты это еще и увеличение количества рефералов, именно поэтому лояльность клиентов  так важна. Хорошая программа лояльности клиентов может принести значительную пользу вашему бизнесу в виде регулярного дохода за счет улучшения качества обслуживания клиентов.

При разработке программ лояльности клиентов наиболее важным шагом является выявление постоянных клиентов путем анализа их годовой покупки, того, что и как часто они покупают. Затем подготовьте программы лояльности, оценив уровень удовлетворенности ваших клиентов с помощью опросов, интервью и мониторинга комментариев.

Чтобы повысить качество обслуживания клиентов и рентабельность инвестиций, компании увеличили вознаграждение за лояльность, включив в него социальные и поведенческие действия, такие как реферальные вознаграждения и баллы за пользовательский контент, а также предоставили клиентам более персонализированный опыт.

Возьмем, к примеру, Sephora, ведущий мировой косметический бренд.

Они запустили трехуровневую программу Beauty Insider, чтобы предлагать клиентам более щедрые награды и подарки. Они предлагают клиентам опробовать продукт с виртуальным помощником, чтобы помочь им найти продукт, идеально подходящий для их типа кожи. Персонализация клиентского опыта позволяет клиентам почувствовать себя частью вашего бренда или сообщества.

13. Оптимизируйте клиентский опыт

Рассмотрение всего пути к покупке очень важно для повышения качества обслуживания клиентов. Исследования McKinsey показывают, что цикл взаимодействия с клиентом значительно сильнее коррелирует с бизнес-результатами, чем точки соприкосновения. Это означает, что, однажды определив путь к покупке, вы должны нанести на карту весь путь, чтобы четко понимать сквозной опыт взаимодействия с потребителями. Это поможет определить, как происходило взаимодействие в каждой точке взаимодействия, выявить пробелы или области улучшения.

Как сосредоточение внимания на пути клиента улучшает качество его обслуживания:

• Выявление внутренних проблем и сосредоточение внимания на пути клиента, открывает новые возможности для создания лучшего клиентского опыта;
• Это позволяет группам поддержки клиентов планировать стратегии по снижению трений, укреплению деловых отношений и увеличению роста;
• Путь к клиенту на 30-40% сильнее коррелирует с удовлетворенностью клиентов и бизнес-результатами.

14. Создайте культуру, ориентированную на клиента

Ориентация на клиента — это создание координационного центра для обеспечения положительного опыта на протяжении всего пути к покупке. Когда вы сосредотачиваетесь на повышении качества обслуживания клиентов, это привлекает постоянных клиентов и повышает лояльность.

Исследование, проведенное Deloitte and Touche, показало, что компании, ориентированные на клиента, были на 60% более прибыльны по сравнению с компаниями, не ориентированными на клиентов.

Как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов, сосредоточившись на них

Когда вы ставите клиентов в центр своего бизнеса, то можете собрать много полезных данных, которые смогут дать 360-градусный обзор клиентов:

• Вы можете использовать данные, чтобы понять поведение и интересы клиентов;
• Вы сможете определите наилучшие возможности для предложения продуктов или услуг нужным клиентам. Это поможет улучшить качество обслуживания клиентов.

15. Используйте клиентскую аналитику.

Исследования показывают, что 90% бизнес-менеджеров считают, что аналитика может улучшить продажи. Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов сложно, а связать его с ощутимыми бизнес-результатами еще сложнее. Чтобы количественно оценить качество обслуживания клиентов, сперва вам необходимо создать единое представление о клиентах, когда они взаимодействуют с вашим брендом по каналам и во времени.

Для достижения этого единого представления и предоставления персонализированного клиентского опыта, использование клиентской аналитики является обязательным условием взаимодействия, основанного на поведении. С появлением искусственного интеллекта (ИИ) и big data компании могут легко собирать аналитические данные о клиентах. Используя возможности аналитики, вы можете измерять подробные поведенческие, демографические и другие показатели качества обслуживания клиентов в режиме реального времени.

Заключение

На сегодняшний день ясно, что улучшение качества обслуживания клиентов открывает большие возможности, которые напрямую влияют на эффективность вашей работы. При наличии правильной стратегии CX она не только помогает улучшить качество обслуживания клиентов, но и делает вашу организацию ориентированной на клиента с долгосрочными преимуществами. Следовательно, независимо от того, являетесь ли вы малым или крупным предприятием, стремление улучшить качество обслуживания клиентов будет очень долгим.