Мелочи, которые существенно влияют на клиентский опыт

Когда вы привлекаете внимание к чему-то, это влияет на поведение людей. Пример из жизни: недавно британскую компанию Tesco, поставщика продуктов питания и предметов домашнего обихода, обвинили в получении прибыли путем повышения цен на спред на основе дрожжевого экстракта. В Великобритании по этому поводу поднялся большой шум и логично было бы предположить, что это означает падение продаж Marmite.

Но все произошло с точностью наоборот. После шумихи и споров на тему «люблю-ненавижу» спред, продажи Marmite выросли на 61%. В чем же секрет?

Причина роста продаж Marmite во многом связана c Праймингом или «Эффектом предшествования». Прайминг описывает, как небольшие действия могут активировать когнитивные системы в сознании людей и повлиять на их поведение. В психологии прайминг — это «явление имплицитной (скрытой) памяти, при котором реакция на действие данного стимула оказывает влияние на реакцию, возникающую в ответ на последующие стимулы».

Вот несколько вещей, которые вам следует знать о прайминге.

Прайминг влияет на то, что клиенты помнят в данный момент

Лояльность клиентов требует памяти; в конце концов, вы не сможете вернуться к опыту, если не вспомните его (по крайней мере, специально). Однако, поскольку воспоминания существуют в единой сети или в связанной группе воспоминаний, связанных каким-либо образом, прайминг «насоса памяти» влияет на то, какие воспоминания запоминаются клиентом до того, как он принимает решение, и может повлиять на его решение.

Мелочи часто оказываются праймерами, и они обращаются к подсознанию

Прайминг лучше всего работает на тонких материях, запуская подсознание. Например, исследователи заметили, что когда винный магазин транслировал французскую музыку через аудиосистему, продажи французских вин увеличивались в пять раз. Однако покупатели не знали, почему они купили в тот день французское вино.

Две системы мышления — одна из причин, по которой прайминг настолько эффективен

Автоматическая и быстро мыслящая интуитивная система всегда ищет способы представить информацию, полезную для принятия решений. Когда вы отправляете прайм через свой опыт, интуитивная система проталкивает воспоминания, связанные с праймом, в сознание клиентов, если они в этом нуждаются.

Прайминг клиентского опыта происходит независимо от того, сознательно вы это делаете или нет

Многие мелочи из вашего опыта прямо сейчас наполняют подсознание клиентов. Однако немногие организации используют здесь продуманную стратегию. Внешний вид, запах или звук в магазине существенно влияют на поведение покупателей. Однако даже ваша реклама привлекает клиентов. К сожалению, зачастую это происходит из-за того, что нереалистичные ожидания клиентов не соответствуют действительности.

Есть несколько вещей, которые мы рекомендуем вам сделать с помощью прайминга в вашем клиентском опыте.

Осознайте, что прайминг уже существует в вашем клиентском опыте

Независимо от того, были у вас такие намерения или нет, мелкие детали вашего опыта прямо сейчас привлекают клиентов. Нет нейтрального прайминга. Мы рекомендуем использовать сторонний подход, чтобы определить, что это за элементы прайминга, чтобы вы не удивились.

Подумайте, работают ли эти существующие элементы прайминга

Как только вы распознаете уже существующие элементы, сможете ли вы отследить их до желаемого поведения клиентов?

Отрегулируйте элементы прайминга, которые не работают

Чтобы настроить праймеры, вы должны иметь четкое представление о том, какой опыт вы хотите передать. Этот опыт должен вдохновить вас на рост, ориентированный на клиентов. Если вы не получаете желаемых результатов, проследите за поведением клиентов до того момента, когда они столкнулись с праймером, и подумайте, как его изменение может вдохновить на новые действия.