Service Blueprint или Карта сервиса — это метод, позволяющий описать и спроектировать будущий опыт клиентов, а также описывающий процессы, необходимые для создания этого опыта.
В целом такое определение похоже на то, что из себя представляют карты путешествия клиента. Но это только на первый взгляд. На самом деле — это разные инструменты и Service Blueprint отличается как по используемому подходу, так и по задачам и последующему использованию.
Карта путешествия клиента или Customer Journey Map создаётся исходя из видения клиента и сфокусирована на действиях, чувствах и эмоциях клиента, а также на его потребностях.
Карта сервиса или Service Blueprint — строится исходя из того, что каждый элемент компании: люди, процессы, системы и коммуникации, — привносит в процесс создания опыта клиента. То есть Customer Journey Map составляется с точки зрения клиента, а Service Blueprint описывает систему доставки ценности, прежде всего, внутри компании.
Service Blueprint позволяет создать достаточно точную модель сервиса, которая не только отражает его составные части. Она также учитывает все процессы внутри организации, которые участвуют в создании клиентского опыта. Таким образом Service Blueprint позволяет оптимизировать работу компании и конкретные бизнес-процессы. Также с помощью такой карты можно с большой точностью проектировать новые услуги и элементы клиентского опыта благо-даря наглядной визуализации.
Создание карты сервиса можно для удобства разделить на описание несколь-ких частей:
Физическое доказательство — материальные элементы, которые влияют на восприятие услуги. На разных стадиях сервиса это могут быть:
Действия покупателя — это действия, которые совершает клиент пока он взаимодействует с компанией и элементами сервиса. Это один из самых важных элементов карты сервиса, так как хоть мы и рассматриваем сервис больше с точки зрения компании, фокус все равно должен оставаться на клиенте. Так как весь сервис изначально проектируется именно для клиента. Также мы обозначаем линию взаимодействия. Она подчеркивает точки, в которых клиент взаимодействует с компанией и её сотрудниками.
Взаимодействие с клиентом — в этой части мы описываем действия сотрудников на каждом этапе. Причем тут мы говорим именно тех действиях, которые видны клиенту. В английском языке это называется Frontline actions или Frontstage. Эта часть вместе с физическим доказательством формирует лицо компании.
Линия видимости — своеобразные занавес за которым происходящее недоступно для клиента. Это внутренняя кухня компании. За линией видимости находится всё то, что не заметно для покупателя однако влияет на сервис, восприятие клиентом, а также на создание ценности.
Действия «За кадром» как раз и описывают деятельность сотрудников,которые не видны. К ним мы относим все что, относится напрямую к созданию сервиса. Остальные процессы, которые оказывают косвенное влияние лучше отнести к поддерживающим.
Для начала необходимо выбрать конкретную область для составления данной модели. Как правило, любая компания имеет несколько продуктов и работает с несколькими сегментами целевой аудитории. Поэтому важно сфокусиро-ваться на конкретном продукте и конкретном типе клиентов. Так будет проще проводить исследование и описывать процессы. Впоследствии можно создавать дополнительные карты, а, иногда, и объединять их, но начинать нужно с простого.
Карту сервиса можно сделать для того, чтобы описать существующее положение дел, либо чтобы смоделировать перспективную модель. В любом случае, необходимо заранее определить для каких конкретно целей создаётся Service Blueprint.
Если для составления карты путешествия клиента нужно проводить много внешних исследований, связанных с поведением клиента, то при создании карты сервиса фокус исследования будет направлен, в большей степени, внутрь компании.
Наша задача — изучить процессы в организации и их взаимосвязь с созданием клиентского опыта. Тем не менее, для того чтобы корректно описать действия клиента и этапы его пути, также, нужно провести исследование клиентов.
После того, как описаны рамки разработки модели и собрана информация, можно приступить к созданию карты. Создавать её можно на физической либо виртуальной доске.
Существует большое количество сервисов, которые позволяют не просто создать виртуальную доску, но и работать над ней удаленно всей командой. Ниже я привёл список некоторых таких сервисов, которые также содержат готовые шаблоны для Service Blueprint.
Шаблон в Miro
https://miro.com/templates/service-blueprint/
Шаблон в Mural
https://www.mural.co/templates/service-blueprint
Шаблон в UXPRESSIA
Будем отправлять лучшие материалы по маркетингу из блога и базы знаний.
Рассылка приходит один раз в месяц.
Написать комментарий:
Зачем мне подключать Вашу рассылку если на самом первом этапе Вы не выполняете своих обещаний?