Телемаркетинг

Телемаркетинг – вид прямого маркетинга, сущность которого заключается в непосредственном общении продавца и потенциального покупателя по телефону.

Активно внедрять телемаркетинг в продажи начали в 1970-х гг. Сам термин первой начала использовать примерно в то же время компания Bell Systems.

Виды телемаркетинга

В зависимости от того, кто совершает звонок – продавец или покупатель, — телемаркетинг можно разделить соответственно на исходящий и входящий.

1. Исходящий телемаркетинг – тот, при котором компания ищет покупателя с целью продаж или получения информации, которая помогла бы увеличить продажи. Большую роль в данном процессе играет наличие базы контактов – они должны быть актуальными и целевыми.
2. Если мы говорим о входящем телемаркетинге, то здесь уже сам покупатель обращается к продавцу. Классический пример входящего телемаркетинга – работа горячих линий, которые предоставляют информацию о товаре или услуге и консультируют уже имеющихся и потенциальных клиентов.

В зависимости от степени лояльности потенциальных клиентов телемаркетинг характеризуют как холодный, теплый или горячий.

1. Холодными называют звонки людям, которые еще не знакомы с компанией и ее продуктами.
2. Теплые звонки направлены на людей, которые в той или иной степени знакомы с компанией и гипотетически могут быть заинтересованы в ее продукции или предоставляемых услугах. В данном случае цель обзвона – активизировать и актуализировать сотрудничество, например, рассказать о действующих акциях, скидках, новых продуктах и т.п.
3. Горячие звонки адресованы людям, уже выразившим готовность к сотрудничеству. Цель таких звонков, как правило, завершить оформление сделки.

Цели

1. Выявление потребностей уже имеющихся и потенциальных клиентов.
2. Формирование и актуализация базы данных.
3. Проведение опросов или анкетирования.
4. Продажи.
5. Пред- и послепродажный сервис.
6. Поддержание связи с клиентом.

Достоинства и недостатки телемаркетинга

+ возможность выйти на прямой контакт с клиентом, выяснить его интересы и потребности, развеять сомнения и убедить совершить покупку;

+ возможность сориентироваться именно на целевую аудиторию, сегментировать ее по возрасту/полу и т.д.;

+ экономия временных ресурсов при большом количестве потенциальных клиентов;

+ возможность контролировать процесс продаж;

— необходимо тщательно отбирать контакты; в противном случае есть риск позвонить абсолютно не заинтересованному в вашем продукте/услуге человеку и потратить время напрасно;

— как правило, сотрудники, работающие «на обзвоне», недостаточно мотивированы и не осведомлены обо всех характеристиках предлагаемого товара/услуги.

Психологические уловки в телемаркетинге

1. Часто обращаться к клиенту по имени. Это помогает создать ощущение доверительного общения. Кроме того, как доказали психологи, любому человеку нравится звучание собственного имени, а потому данный прием позволит настроить клиента на позитивный лад.
2. Больше слушать, чем говорить. Оптимально, если речь клиента составляет 80% и более от общей продолжительности разговора (это следует учесть при составлении скрипта продаж). Клиент в таком случае чувствует собственную значимость, а компания получает информацию, которую сможет впоследствии использовать для увеличения продаж.
3. Повторять основную мысль. Если вы хотите в чем-то убедить клиента или донести до него важную информацию, стоит повторить ее порядка 5-10 раз в разных вариациях: согласно исследованиям, люди запоминают из телефонного разговора всего 10-15% информации.
4. Использовать короткие фразы. Чтобы удержать фокус внимания клиента, следует использовать фразы не длиннее 7-13 слов и звучащие не более 5-6 секунд.

Типичные ошибки в телемаркетинге

• длинные тексты (когда звонок превращается в монолог специалиста, клиенту некуда вставить слово и он теряет интерес к разговору);
• акцент на ненужной клиенту информации (например, работник компании подробно рассказывает о материалах, из которых изготовлен товар, в то время как клиенту гораздо важнее узнать о пользе, которую он получит от использования товара);
• навязывание продукта или услуги;
• спор с клиентом;
• попытки поторопить клиента.