Телемаркетинг – вид прямого маркетинга, сущность которого заключается в непосредственном общении продавца и потенциального покупателя по телефону.
Активно внедрять телемаркетинг в продажи начали в 1970-х гг. Сам термин первой начала использовать примерно в то же время компания Bell Systems.
Виды телемаркетинга
В зависимости от того, кто совершает звонок – продавец или покупатель, — телемаркетинг можно разделить соответственно на исходящий и входящий.
- Исходящий телемаркетинг – тот, при котором компания ищет покупателя с целью продаж или получения информации, которая помогла бы увеличить продажи. Большую роль в данном процессе играет наличие базы контактов – они должны быть актуальными и целевыми.
- Если мы говорим о входящем телемаркетинге, то здесь уже сам покупатель обращается к продавцу. Классический пример входящего телемаркетинга – работа горячих линий, которые предоставляют информацию о товаре или услуге и консультируют уже имеющихся и потенциальных клиентов.
В зависимости от степени лояльности потенциальных клиентов телемаркетинг характеризуют как холодный, теплый или горячий.
- Холодными называют звонки людям, которые еще не знакомы с компанией и ее продуктами.
- Теплые звонки направлены на людей, которые в той или иной степени знакомы с компанией и гипотетически могут быть заинтересованы в ее продукции или предоставляемых услугах. В данном случае цель обзвона – активизировать и актуализировать сотрудничество, например, рассказать о действующих акциях, скидках, новых продуктах и т.п.
- Горячие звонки адресованы людям, уже выразившим готовность к сотрудничеству. Цель таких звонков, как правило, завершить оформление сделки.
Цели
- Выявление потребностей уже имеющихся и потенциальных клиентов.
- Формирование и актуализация базы данных.
- Проведение опросов или анкетирования.
- Продажи.
- Пред- и послепродажный сервис.
- Поддержание связи с клиентом.
Достоинства и недостатки телемаркетинга
+ возможность выйти на прямой контакт с клиентом, выяснить его интересы и потребности, развеять сомнения и убедить совершить покупку;
+ возможность сориентироваться именно на целевую аудиторию, сегментировать ее по возрасту/полу и т.д.;
+ экономия временных ресурсов при большом количестве потенциальных клиентов;
+ возможность контролировать процесс продаж;
— необходимо тщательно отбирать контакты; в противном случае есть риск позвонить абсолютно не заинтересованному в вашем продукте/услуге человеку и потратить время напрасно;
— как правило, сотрудники, работающие «на обзвоне», недостаточно мотивированы и не осведомлены обо всех характеристиках предлагаемого товара/услуги.
Психологические уловки в телемаркетинге
- Часто обращаться к клиенту по имени. Это помогает создать ощущение доверительного общения. Кроме того, как доказали психологи, любому человеку нравится звучание собственного имени, а потому данный прием позволит настроить клиента на позитивный лад.
- Больше слушать, чем говорить. Оптимально, если речь клиента составляет 80% и более от общей продолжительности разговора (это следует учесть при составлении скрипта продаж). Клиент в таком случае чувствует собственную значимость, а компания получает информацию, которую сможет впоследствии использовать для увеличения продаж.
- Повторять основную мысль. Если вы хотите в чем-то убедить клиента или донести до него важную информацию, стоит повторить ее порядка 5-10 раз в разных вариациях: согласно исследованиям, люди запоминают из телефонного разговора всего 10-15% информации.
- Использовать короткие фразы. Чтобы удержать фокус внимания клиента, следует использовать фразы не длиннее 7-13 слов и звучащие не более 5-6 секунд.
Типичные ошибки в телемаркетинге
- длинные тексты (когда звонок превращается в монолог специалиста, клиенту некуда вставить слово и он теряет интерес к разговору);
- акцент на ненужной клиенту информации (например, работник компании подробно рассказывает о материалах, из которых изготовлен товар, в то время как клиенту гораздо важнее узнать о пользе, которую он получит от использования товара);
- навязывание продукта или услуги;
- спор с клиентом;
- попытки поторопить клиента.
Написать комментарий: