Стоит ли время от времени расставаться с клиентом? Да. Нужно ли это делать сразу же при появлении первых проблем? Нет. Так как же узнать, когда и как это сделать?
Отношения с клиентами должны быть взаимовыгодными. Если это не так, то пора их заканчивать. Тем не менее решение не должно быть спонтанным, отправленное по электронной почте или в текстовом сообщении. Это целый процесс. Сегодня мы рассмотрим, когда и как расстаться с клиентом.
Роберт занимается разработкой программного обеспечения и время от времени у него возникают проблемы со сложными клиентами. Иногда, независимо от того, сколько времени, усилий и средств вы вкладываете в налаживание отношений с клиентами, они остаются удручающими со всех точек зрения. Роберт считает, что отношения можно наладить, но также задается вопросом, есть ли момент, когда имеет смысл разойтись в разные стороны. Как определить, когда и кто должен принимать окончательное решение? Есть ли какие-нибудь подводные камни, которых лучше избегать в этом процессе, и как расстаться с клиентом наилучшим образом?
Ранее мы уже рассмотрели эту тему в выпуске «Почему нужно по собственной инициативе расставаться с клиентами?». Сложные отношения сказываются на компании, ее ресурсах и опыте сотрудников. В некоторых случаях отношения доходят до того, что продолжать работу не имеет смысла. Все же мы рекомендуем немного «посомневаться», попытаться разрешить ситуацию, но, если ничего не получается, попрощаться с такими клиентами.
Решение начинается с двух важных анализов. Во-первых, необходимо учесть финансовую и межличностную перспективы.
Финансовая перспектива. Обслуживание клиентов больше, чем доход, который они приносят? Практически в любой отрасли есть клиенты, из-за которых вы теряете деньги. Речь идет о возврате товара или затратах на привлечение клиентов по сравнению с полученным доходом. По этим клиентам легко понять, что требуются изменения.
Межличностная перспектива. Напрягает ли клиент команду? Эта группа клиентов сложнее, так как они могут приносить прибыль. Однако, если отношения с ними напрягающие и сложные, они могут отрицательно повлиять на квалифицированных сотрудников и вынудить их искать другую работу. В этом случае стоит подумать, стоит ли держаться за таких клиентов.
Лучше всего подойти более детально. Во-первых, необходимо проанализировать ценность клиентов в долгосрочной перспективе. Являются ли эти клиенты действительно важными? Необходимо взять паузу, прежде чем ответить на вопрос положительно. Прямо сейчас вы, возможно, и не получаете от них желаемый доход, но экономическая выгода от них может появиться в будущем. Например, это может быть крупный бренд, отношения с которым положительно на вас влияют. Может быть, они с энтузиазмом приобретают и используют ваши новые продукты или услуги. Возможно, клиент каким-то образом помогает вашей компании. Может, они и не «прибыльные», но приносят пользу другими способами. Однако все это работает и в другую сторону. Следует подумать, не имеет ли компания плохую репутацию, нет ли негативного влияния на вас от сотрудничества с ними.
Компании должны внимательно следить за количеством ресурсов, необходимых для обслуживания клиентов. Некоторым клиентам требуется уделять больше времени и внимания, чем другим, и это нормально. Но есть предел. Клиенты не должны создавать проблемы на ровном месте. Например, если клиент не оплачивает счета вовремя или требует продления сроков оплаты, вам потребуется больше усилий, чтобы получить свой доход, а этого быть не должно. По сути, получается, что ваша компания субсидирует их.
Как многие из вас знают, у меня есть опыт работы в крупных телекоммуникационных корпорациях в сфере B2B. У нас были требовательные клиенты, которые тратили наши ресурсы. Однако в такой компании, как мой бывший работодатель, решение отличалось бы в зависимости от того, кто его принимал. Выгоды и издержки работы с клиентом распределяются в компании неравномерно. В целом это влияет на всю компанию, но некоторые сотрудники ощущают острее.
Предубеждения внутри компании также осложняют принятие решения. Например, если оставить принятие решения на усмотрение отдела продаж, прекращения сотрудничества с клиентом не произойдет. Показатели вознаграждения и производительности труда отдела продаж напрямую связаны с имеющимися клиентами. Кроме того, отделы продаж обычно не имеют ни малейшего представления о затратах на работу с клиентами, оценке дополнительных усилий для своевременного получения дохода от клиентов или о том, как сложные взаимодействия в контактном центре сказываются на компании. Все эти факторы не повлияют на решение отдела продаж.
Поэтому решение о прекращении отношений с клиентом должно быть независимым. Консультант – отличный выбор. Он сможет принять твердое решение, в отличие от сотрудников компании.
Есть ли какая-то ошибка, которую следует избегать в процессе принятия решения? Да, есть несколько.
Удивительно, сколько отделов работает над одним клиентом и сколько времени и средств уходит на обслуживание каждого, не говоря уже о сложных клиентах. Чтобы избежать ошибок, я рекомендую преобразовать это в число, представляющее количество часов в неделю, потраченных на клиента в разных отделах, от маркетинга до бухгалтерии и сотрудников контактного центра. Затем рассчитайте стоимость этих часов. Еще полезно сравнить затраты на клиентов с тратами на приобретение клиентов и посмотреть, какая цифра окажется больше.
Еще одна ошибка – не видеть в проблеме своей ответственности. Клиенты становятся сложными по многим причинам, а не по одной. Возможно, часть проблемы в вас. Чтобы не забыть про свою ответственность, вам следует проанализировать доходы от клиента и посмотреть, когда они начали снижаться. Кроме того, обратите внимание на внутренние ограничения для клиента. Возможно, вы сами случайно усугубили проблему и можете исправить ее, немного изменив рабочий процесс.
Не учитывать внешние факторы. Еще одна ошибка, которая может ввести вас в заблуждение при принятии решений, может быть не связана с вашими отношениями с клиентом. Например, вам следует учитывать общие показатели удовлетворенности клиентов в вашей компании. Только этот клиент сложный или все ваши клиенты такие? Если ваши оценки удовлетворенности клиентов высокие, определите, являются ли эти оценки объективными. Другими словами, вы получаете ложно высокий балл из-за того, как вы спрашиваете или кого из сотрудников спрашиваете?
Иногда вы прекращаете отношения с клиентами до того, как сделали это на самом деле. Подсознательно вы можете отстраниться от клиента задолго до того, как поговорите с ним. Более того, если клиент не может получить товар или услугу, трудности могут возникнуть из-за его неудовлетворенности по этому поводу.
Если вы тщательно и всесторонне изучили отношения с клиентом и пришли к выводу, что их уже нельзя спасти, пришло время распрощаться. Пусть теперь этот клиент станет проблемой ваших конкурентов. Для того чтобы это сделать наилучшим образом, есть семь действий.
К разным клиентам нужен разный подход. Не существует универсального способа для прекращения отношений с клиентом. Тут нужен индивидуальный подход. Более того, в большой компании, с которой вы имеете дело, работает не один человек, поэтому к каждому сотруднику потребуется свой подход. Однако информация должна быть сообщена последовательно. С наиболее значимым человеком в компании, с которой вы прекращаете отношения, необходимо провести личную беседу, а не отправить электронное письмо или текстовое сообщение. Следующие семь действий составляют целый процесс:
Правильно сформулируйте ситуацию. Будьте честны с клиентом. Расскажите о причинах, по которым больше не хотите сотрудничать, а отношения больше не являются взаимовыгодными.
Расскажите, как вы приняли решение, приведите любые анализы или данные.
Будьте готовы к эмоциональной реакции. Представитель компании, скорее всего, не будет в восторге от прекращения сотрудничества, это может быть неприятно для него, в его компании возникнет негативная реакция из-за вашего решения. Однако реагируйте адекватно.
Извинитесь и проявите сочувствие. Признайте, что вы, вероятно, сами усложнили отношения с клиентом.
Предложите помощь. Хорошо бы иметь предложения по дальнейшим действиям. Будьте готовы сообщить сроки прекращения отношений, рассказать, что потребуется клиенту для начала нового сотрудничества, или подсказать компанию, аналогичную вашей. Не оставляйте клиента без помощи!
Оставайтесь на связи. Никогда не знаешь, что будет потом. Постарайтесь максимально сохранить отношения, потому что люди меняют работу. Возможно, ваш клиент захочет начать сотрудничество с вами на новом месте. Личные отношения могут сохраняться, даже если деловые прекратились.
Важен баланс. То, как это решение будет реализовано, повлияет на вашу компанию и ее репутацию. Будьте тверды, но вежливы. Оставайтесь открытыми для будущих начинаний.
Решение о прекращении этих отношений должно показать вам, какого типа клиентов следует избегать в будущем. Реальность такова, что ни одна компания не может обслуживать любого клиента, и вам нужно знать, какой клиент подходит больше всего. Затем нацельтесь именно на этот тип в своих будущих стратегиях работы с клиентами. Вряд ли вы хотите начать сотрудничать с таким же сложным клиентом.
Важно, чтобы вы правильно обдумали решение о прекращении сотрудничества с клиентом. Оно должно начинаться с анализа с финансовой и межличностной точки зрения. Независимый специалист с этим справится, а вам необходимо внимательно изучить причины.
Как правило, когда дело доходит до расторжения отношений с клиентами, необходимо тщательно изучить все факторы, повлиявшие на возникновение проблемы. Стоит ли иногда расставаться с клиентами? Да. Нужно ли это делать сразу же при появлении трудностей? Нет. Есть ли другие решения, которые компания должна рассмотреть в первую очередь? Всегда.
Я надеюсь, что наш совет для Роберта был полезен и вам. Может быть, у вас есть другие трудности в работе с клиентами?
Будем отправлять лучшие материалы по маркетингу из блога и базы знаний.
Рассылка приходит один раз в месяц.
Написать комментарий: