Поддержка клиентов через WhatsApp продолжает набирать популярность

Взаимодействие с сервисом WhatsApp стремительно растет, поскольку клиенты требуют поддержки через чат-приложение
Приложения для обмена сообщениями стали самым быстрорастущим каналом обслуживания клиентов в 2022 году, при этом WhatsApp стремительно завоевывает популярность среди потребителей при обращении в службу поддержки.

Новое исследование глобальной платформы облачных коммуникаций Infobip показывает, что чат-приложения, такие как WhatsApp, становятся все более важными каналами для общения с клиентами.

Проанализировав более 153 миллиардов сообщений, данные показали, что в первой половине 2022 года количество обращений в WhatsApp увеличилось на 80% по сравнению с аналогичным периодом 2021 года.

И эта тенденция не ограничивается только WhatsApp. Несмотря на то, что он является крупнейшим игроком в игре асинхронных сообщений, исследование также показало, что в целом наблюдается 62%-ный рост насыщенных коммуникационных сервисов (RCS).

Обе эти статистики подчеркивают растущее значение чат-приложений в сфере обслуживания клиентов, а также демонстрируют растущее стремление клиентов к более разговорному общению.

Клиенты все больше ожидают более разговорного общения

Интересно, что данные также показали, что использование чат-приложений было более распространено в определенных секторах, среди которых можно выделить следующие:

• 134% больше взаимодействий с WhatsApp в банковской и финансовой сфере.
• На 104 % больше взаимодействий с WhatsApp и на 155 % больше взаимодействий с электронной почтой в розничной торговле и электронной коммерции.
• На 1063 % больше взаимодействий RCS в телекоммуникациях.
• На 428 % больше взаимодействий с Messenger в сфере транспорта и логистики.

Но как именно чат-приложения используются в качестве каналов обслуживания клиентов, и почему их популярность растет?

Причина ажиотажа

Подавляющее большинство людей в наши дни используют WhatsApp и/или аналогичные системы обмена сообщениями, но многие могут не знать, что это форма асинхронного обмена сообщениями - и даже те, кто знает, могут не знать, что именно представляет собой асинхронный обмен сообщениями.

Говоря простым языком, асинхронный обмен сообщениями - это метод общения, при котором обеим сторонам не требуется постоянная активность в разговоре. Это противоположно синхронному обмену сообщениями, при котором обе стороны общаются одновременно.

Эта форма обмена сообщениями, безусловно, является одним из самых популярных видов общения в мире, миллионы людей ежедневно используют ее для общения с семьей, друзьями и коллегами по работе.

Логично предположить, что такая популярная форма общения станет хитом в сфере обслуживания клиентов. Клиенты хотят общаться с брендами так же, как они общаются с друзьями. В статье для Advantage Communications Мелисса Гибертсон хорошо подытоживает эту концепцию: "Традиционные методы контактного обслуживания клиентов, такие как телефонные звонки, электронная почта и живой чат, по-прежнему невероятно важны, но бренды должны предлагать больше решений, чем когда-либо прежде, чтобы сократить усилия клиентов и улучшить клиентский опыт

"Асинхронный обмен сообщениями - это канал связи, который клиенты используют в своей личной жизни, и вполне логично, что он будет их предпочтительным методом общения и с брендами".

Помимо того, что это более удобно для клиентов, использование платформ асинхронных сообщений также растет в связи с неспокойными временами, которые многие из нас переживают в последнее время.

По словам Ребекки Миллер, асинхронная связь обеспечивает клиентам более гибкие услуги, которые они могут использовать в своей суматошной жизни.

Миллер считает, что асинхронная передача сообщений имеет решающее значение для любого перспективного отдела обслуживания клиентов, выделяя такие аспекты, как возможность для клиентов общаться 24 часа в сутки 7 дней в неделю и повышение производительности труда агентов.

Не всё так безоблачно

Несмотря на то, что чат-приложения и обслуживание клиентов могут показаться идеальной парой, созданной на небесах CX, все же есть некоторые проблемы, которые компании должны учитывать, предлагая эту услугу своим клиентам.

Несмотря на растущую популярность и потенциал обслуживания клиентов и CX, в прошлом году исследование компании Sinch показало, что 53% потребителей игнорировали бренды через приложения для обмена сообщениями или каналы социальных сетей в течение последних 12 месяцев (на момент проведения исследования).

Опрос 3 000 потребителей также показал, что 25% респондентов ответили, что для получения ответа от брендов через приложения для обмена сообщениями или прямые сообщения в социальных сетях обычно требуется день или более.

Проблема использования чат-приложений в качестве законной платформы для обслуживания клиентов заключается в том, что многие компании считают их второстепенными по сравнению с основными формами коммуникации.

Поскольку чат-приложения становятся все более популярными, организации должны убедиться, что они рассматривают их как важный канал обслуживания.

Поскольку чат-приложения становятся все более популярными, организации должны убедиться, что они относятся к ним как к важному каналу обслуживания с таким же приоритетом, как и к любому другому.

О неспособности компаний адекватно поддерживать и инвестировать в чат-приложения рассказал Джонатан Бим. исполнительный директор компании Sinch: "Наши исследования показывают, что клиенты готовы вывести свои отношения с брендами на новый уровень, с двусторонним обменом сообщениями по каналам, который дает им свободу формировать разговор в соответствии со своими потребностями".

"Однако, поскольку многие бренды еще не готовы обеспечить такой расширенный разговорный опыт, клиенты непреднамеренно игнорируются, что может привести их к полному отказу от бизнеса". Активизация омниканального двустороннего обмена сообщениями является важнейшим способом повышения качества обслуживания клиентов и формирования более лояльных, удовлетворенных отношений с ними."