CRM (Customer Relationship Management) или Управление взаимоотношениями с клиентами, — это система, которую компании используют для контроля всех каналов коммуникации с текущими клиентами, отслеживания потенциальных клиентов через воронку продаж и автоматизации всех рабочих процессов.
Идея CRM возникла в 70-80-х годах, когда для улучшения продаж, компании впервые начали проводить опросы, собирать данные о клиентах и анализировать их. К началу 90-х компании-разработчики программного обеспечения начали разрабатывать специализированные приложения CRM, автоматизирующие сбор и сортировку данных о клиентах, а также ряд других задач.
По мере совершенствования технологий, эти приложения становились все более продвинутыми. Но поскольку они требовали больших вычислительных мощностей, то были доступны только крупным компаниям.
Сегодня малый и средний бизнес используют все преимущества CRM-системы для организации и ведения своих бизнес-процессов и совершения продаж. И, что немаловажно, использование CRM-системы также является важной частью маркетинговой стратегии любой современной компании.
Битрикс24 — это не только CRM-система, а целый внутрикорпоративный портал, который позволяет наладить и систематизировать работу всей компании. Ознакомиться со всеми возможностями продукта Битрикс24, можно по ссылке
Вся ваша клиентская база хранится в одном месте. Какое количество запросов в обработке и на какой стадии, имя ведущего менеджера — всё под вашим контролем. Отслеживать движения по сделкам можно при помощи канбан-досок.
Расширяйте клиентскую базу при необходимости. Объедините CRM-систему с корпоративным сайтом, социальными сетями и мессенджерами. Пополняйте базу клиентов онлайн сообщениями из чатов Вконтакте, Facebook, Telegram, Skype и Онлайн-чата «Битрикс24». Разместите на сайте лид-форму — анкету для сбора заявок или заказов, запросов на ответный звонок, скачивание или обращений в службу поддержки. Обращения автоматически добавятся в CRM в виде новых контактов.
Изменение статуса сделки, добавление нового поля, время просмотра карточки — в истории отображаются все изменения, которые были произведены по клиенту: от первого запроса клиента (тексты писем, sms и чатов, записи звонков и встреч) до оценки им работы ваших сотрудников.
В карточку заносятся комментарии и все запланированные дела по клиенту. Это позволяет ее удобно просматривать и быстро находить нужную информацию. Вы можете вносить ограничения в права доступа, так что менеджеры будут видеть в СRM, только информацию касательно своих клиентов и сделок.
Можно запретить право на:
Телефония и почта являются самыми популярными способами общения с клиентами. Вы можете арендовать телефонные номера или работать со своими. Подключить личный почтовый ящик или корпоративный. Письма и звонки, которые совершаются из Битрикс24, автоматически сохранятся в CRM.
Телефония — это основной способ общения с клиентами, который тесно связан с CRM. Телефония используется для звонков клиентам и работы формы обратного звонка на сайте.
Звонить и писать письма можно прямо из карточки клиента. Входящие, исходящие и пропущенные звонки фиксируются там же. Вы всегда можете прослушать или скачать разговор, а также просмотреть отчёты по звонкам.
Входящие и исходящие письма автоматически сохраняются в CRM. Вы можете подключить несколько почтовых ящиков, а при необходимости предоставить доступ к одному ящику сразу нескольким сотрудникам.
Писать письма можно прямо из карточки клиента, не переключаясь на другие почтовые сервисы. В карточке также отображается статус письма.
Планирование встреч, работа с почтой и звонками, постановка задач и контроль их выполнения — благодаря CRM вы можете автоматизировать все рутинные операции.
Для повторяющихся задач вы можете настроить специальных роботов — заранее спланированный алгоритм обработки лидов и сделок, который запускается, когда элемент перешёл в нужный статус.
Например, робот может поставить задачу при поступлении нового лида, запланировать встречу, отправить письмо или даже сообщить начальству о задержке в работе с клиентом. Можно настроить поведение роботов прямо в карточке лида или сделки. Эти настройки сохранятся для всех элементов.
Обычно лиды и сделки движутся по определенному сценария: от создания до успешного завершения. Однако, может возникнуть ситуация, когда при некоторых действиях пользователя пропускать этапы или вовсе закрывать сделку или лид.
Для таких ситуаций вы можете задать специальные триггеры — конкретное действие пользователя, например, звонок или посещение сайта. Как только это действие сработает — документ перейдет в нужный нам статус.
На каждом этапе сделки ваша CRM будет сама подсказывать менеджеру, что нужно делать дальше для того, чтобы сделка была закрыта успешно. Задав нужный алгоритм, CRM Битрикс24 самостоятельно отправляет письма, коммерческие предложения, счета на определённой стадии сделки. Это позволит вам значительно сократить время на обработку и коммуникации с клиентом исключив человеческий фактор.
CRM-маркетинг — это инструмент работы с вашей клиентской базой. С его помощью можно создать специализированные рассылки через почту, sms и соцсети, а также наполнить аудиторию рекламных кабинетов.
Благодаря возможности сегментировать клиентов, ваше предложение будет максимально персонализировано.
CRM-маркетинг решает три основные задачи:
В случае CRM-маркетинга текущими клиентами считаются и те, кто еще не совершил покупку. Для таких клиентов уже можно делать продающие рассылки. При этом неважно, как именно клиент попал в нашу CRM: пришел через соцсети, написал нам на почту или в чат.
Задача Face-трекера — отслеживание статистики посещений вашего оффлайн магазина или офиса. Фотографируя каждого вашего посетителя, Face-трекер автоматически распознает его лицо, используя технологии нейронных сетей.
Вы сможете узнать, какое количество человек посетило ваш магазин за день или за год, а также сколько из них пришли к вам повторно.
Face-трекер может работать в режиме автоматической съемки и распознавания и в обычном режиме съемки (по нажатию кнопки). К примеру, в конце дня менеджер может просмотреть список посетителей и нажать кнопку Сохранить в CRM для тех, кого требуется записать в качестве лида:
Создавать Открытые линии может администратор Битрикс24 в Контакт-центре. Для этого нужно выбрать любой канал, в списке линий нажать Создать открытую линию. Далее выбрать пункт Настроить.
Если клиент отправит вам сообщение, через вашу страницу Фейсбук, то оно отобразится в чате Битрикс24. Там же сохраняются все заявки и сообщения от клиентов. Автоматически создается карточка клиента, в которую подтягивается его ФИО из социальной сети, при этом вся переписка фиксируется в карточке.
В итоге, менеджеру больше нет необходимости переключаться между соцсетями компании. Список будет расширяться, как только другие мессенджеры откроют свой API.
Вы можете разместить Онлайн-чат на вашем сайте или отдельной странице. Все сообщения, которые пишут клиенты с сайта будут зафиксированы в CRM.
Сообщения будут приходить к менеджерам, которых вы назначите ответственными за общение с клиентами.
Также, в чате реализована возможность настройки очередности обработки обращений клиентов между менеджерами,что способствует правильному распределению потока сообщений.
Форма состоит из набора важных, для первого знакомства с будущим клиентом, полей: ФИО, email, номер телефона и список выбранных товаров.
Создав форму, вы получаете на нее ссылку, которую можно разместить на сайте. CRM-форма — удобный способ фиксировать информацию о покупателе и его потребностях.
Если вы хотите и готовы создать свой Битрикс24, переходите на ссылке и регистрируйтесь
Будем отправлять лучшие материалы по маркетингу из блога и базы знаний.
Рассылка приходит один раз в месяц.
Написать комментарий: