Чего ожидать от рынка чат-ботов в 2019 году

Ожидается, что мировой рынок чат-ботов к 2024 году превысит 994 млн долларов. При этом совокупный годовой рост составит 27%. А Gartner прогнозирует, что к 2020 году чат-боты будут обеспечивать 85% всех взаимодействий с клиентами. Технология чат-ботов особенно перспективна и востребована, когда клиенты ожидают от компаний быстрого, даже мгновенного, ответа на вопросы и решения проблем.

Наибольшее распространение в 2019 году получат боты следующих типов:

• Скриптовые чат-боты. Запрограммированы на выполнение определенных действий или предоставление информации по запросу пользователя. В основу скрипта заложен список вопросов, которые могут задать клиенты.
• AI-чатботы. Используют обработку естественного языка для анализа пользовательских запросов и предоставления интеллектуального ответа. Аналогичные технологии используются в Siri и Cortana. Удачный пример использования чат-бота с технологией AI — Insomnobot 3000 от компании — производителя матрасов Caspar. Insomnobot 3000 призван помочь пользователям, которые испытывают проблемы со сном. Бот имитирует реальный человеческий разговор, например, «уговаривает» его лечь спать, отмечая, что «уже поздно» и утром клиент будет себя «неважно чувствовать».
• Боты для обслуживания клиентов. Получают информацию от пользователя, а затем выполняют какое-либо действие на основе предоставленных сведений. Например, бронируют рейс или номер в отеле, покупают билеты на событие и т.п.
• Голосовые и контекстные чат-боты. Это самые продвинутые типы чат-ботов. Включают в себя такие инструменты AI, как Alexa, Siri, Cortana и Google Now.

Чат-боты помогают предприятиям отвечать на вопросы клиентов, предоставлять информацию, совершать покупки и т.п. Более сложные проблемы чат-бот перенаправляет специалистам службы поддержки.

Как показал опрос HubSpot, для 40% пользователей не имеет значения, общается от с человеком или с чат-ботом, если помощь предоставляется быстро.

В 2019 году чат-боты получат широкое распространение в сферах:

• электронной торговли (непосредственно продажи, персональные рекомендации для пользователей и т.п.);
• мгновенного обмена сообщениями (опрос Facebook показал, что для 60% американских пользователей важно получать быстрый ответ, когда речь идет о бизнесе);
• обслуживания клиентов (чат-боты помогают быстро решать проблемы клиентов, поскольку находятся на связи 24 часа в сутки).

Но, как отмечает Жаклин Дули в статье для Clickz.com, пока чат-боты не могут полностью заменить живое общение с клиентом.