В чат-ботах все еще мало «человеческого»

Последние тенденции разговорной маркетинговой аналитики свидетельствуют о том, что эмоции клиентов оказывают существенное влияние на их удовлетворенность сервисным чат-ботом.

Стратегическая аналитика — разработка диалоговых агентов или чат-ботов, которые могут эмпатично общаться с «реальными людьми», долгое время была целью ИИ. Но большинство текущих основных чат-ботов, используемых для увеличения взаимодействия с клиентами и снижения затрат, — лишены гибкости и не могут работать за пределами своей области.

Неспособность выразить эмоции, отношение или мнение, особенно если чат-бот не может решить проблему клиента, приводит к тому, что человек разочаровывается и перестает его использовать.

В новом отчете службы User Experience Strategies в Strategy Analytics «Разговорные агенты: обновленная информация об академических и отраслевых исследованиях UX», определен ряд ключевых областей для учета при разработке будущих чат-ботов.

Исследования показали, что эмоции клиента оказывают значительное влияние на его удовлетворенность сервисным чат-ботом. Реакция потребителя на ошибку, в значительной степени, зависит от воспринимаемой компетентности и доверия. Проектируя системы, ориентированные на пользователя и контент, в дополнение к предотвращению признанных непрогрессивных событий, — это обеспечит многочисленные преимущества для бизнеса, использующего эти системы.

Диана О’Нилл, соавтор и директор, UX Innovation Practice

Несмотря на некоторые успехи в разработке эмпатичных чат-ботов, человеческий уровень интеллекта до сих пор полностью не изучен. Создание интеллектуальных социальных чат-ботов, которые могут понимать людей и окружающий их мир, требует дальнейшего развития ИИ, особенно в связи с тем, что их использование расширяется до важнейших услуг, связанных со здоровьем, таких как системы поддержки психического здоровья.

Кевин Нолан, вице-президент, UX INNOVATION PRACTICE