Customer Experience (CX)

Customer Experience представляет собой багаж впечатлений, полученных клиентом после взаимодействия с какой-либо организацией, предоставившей потребителю услугу/товар. Это применимо для бизнеса, связанного с многочисленными продажами и высокой конкурентностью на профильном рынке.

Складывается CX из множества особенностей и касается всего цикла взаимодействия клиента с представителем услуги/товара. Складываться начинает от первого взаимодействия и до завершения пользования услугой/товаром. Тут имеет вес большое количество особенностей.

1. Правильно ли подобрано время и место рекламы?
2. Хорошо ли оптимизирован интернет-ресурс?
3. Каково качество обслуживания и сервис?
4. Могут ли сотрудники компании предоставить исчерпывающую консультацию?
5. Как ведет себя продавец услуги/товара по завершению сделки?
6. Предоставляется ли гарантийное и постгарантийное обслуживание?
7. Как улаживаются спорные вопросы между продавцом и клиентом?

Когда все началось?

Внедрение CX в жизнь любого бизнеса произошло тогда, когда компании поняли, что клиентура является залогом успешности. Именно от мнения клиентов зависит выплывет компания или потонет.

Многие отрасли, касающиеся массового потребления, уже не делают акцент на выгодных расценках. Они стремятся привлечь как можно больше лояльных клиентов, которые приведут потенциальных, увеличив конверсии или оффлайн продажи.

Так, Customer Experience Management – это обязательное условие для любого крупного и не очень бизнеса, где высокая конкуренция. Первой составляющей CX является его анализ. Многие компании подключают к этому делу специалистов и ПО, способные предоставить, более или менее, четкие цифры.

CX поможет найти ошибки

Существует несколько методик, работающих, если не безотказно, то достаточно хорошо. В их основу легли удовлетворенность клиентским опытом. Сейчас CX набирает популярность, так как позволяет проанализировать и увидеть свой бизнес со стороны потребителя. Так, владелец бизнеса может исключить ошибки, совершенные конкурентами, и предоставить посетителям идеальные условия, что превратит их из потенциальных в лояльных за короткое время.

Любой владелец бизнеса должен понимать, что клиент – это самая важная составляющая развития любой компании. А если в уравнении присутствует множество конкурентов, тем более. CX позволяет увидеть все четко и ясно, представить то, какие впечатления получил клиент от взаимодействия с вашим бизнесом.

Например, сфера телекоммуникаций насыщена. Очень стремительно выросла потребность в мобильных сетях, а с ней и конкуренция. Поэтому реализаторы сотовых телефонов и операторы упираются в снижение цен для удержания лояльных клиентов. Так, многие стали предоставлять дополнительные услуги, дарить подарки за первое пополнение счета или покупку последней модели смартфона, выпускать бонусные карточки. Все это повышает лояльность клиента к определенному магазину/бренду.

Поэтому CX – это один из важнейших инструментов в маркетинге. Без довольных клиентов, даже самая лучшая компания не получит постоянного взаимодействия. Недовольный клиент после покупки больше не вернется, а из-за некомпетентного персонала или убого сервиса – вообще ничего не купит.