Как составить карту пути покупателя: 3 совета от Pariveda Solutions

Одна из общих проблем любого бизнеса — неправильная оценка потребностей клиента, например, как часто у клиента возникает необходимость воспользоваться какой-либо услугой. К счастью, с развитием big data и цифровых технологий в целом, компании получили возможность лучше понять мотивацию клиентов и побороться за их внимание.

Одним их лучших инструментов для этого является карта путешествия потребителя (CJM). Она помогает бизнесу выстраивать отношения с клиентом, используя в качестве отправной точки потребность последнего. Исследования Aberdeen Group показали, что карты путешествий покупателей повышают окупаемость инвестиций на 24% и сокращают время принятия решения о покупке на 16%.

Однако даже те компании, которые составляют карты, зачастую допускают ошибки. Как правило, их причинами становится слишком маленькая выборка, неверная интерпретация информации о покупателе и т.п. Между тем, правильно составленная карта путешествия покупателя может подсказать компании, как повысить клиентоориентированность.

Чем более подробной окажется карта, тем легче будет воплотить ее в реальность. Вице-президент компании Pariveda Solutions Маргарет Роджерс советует воспользоваться следующими тремя советами для построения карты путешествия покупателя.

СОВЕТ 1: ПОСТАРАЙТЕСЬ УВИДЕТЬ ЗА КЛИЕНТОМ ЛИЧНОСТЬ

Согласно данным исследования Capgemini, 75% компаний считают себя клиентоориентированными, однако только 30% клиентов согласны с этим. Причина этого недопонимания кроется в том, что бизнес рассматривает клиентов как переменные, не видит за ними живых людей.

Оптимальный подход — общаться с клиентами, лучше вживую. Только так можно узнать, что ему нужно. После такой беседы вы сможете сделать вывод о том, как принести клиенту большую пользу, сформировать ценность своего продукта для покупателя.

СОВЕТ 2: ПРЕВРАТИТЕ НЕЗНАКОМЦЕВ В ПАРТНЕРОВ

Когда карта пути покупателя создается одним специализированным отделом, информация зачастую получается разрозненной. Сформируйте кросс-функциональные команды, чтобы собрать наиболее полную информацию и провести детальный анализ всего пути клиента.

СОВЕТ 3: БУДЬТЕ КРИТИЧНЫ И СФОКУСИРУЙТЕСЬ НА ТОМ, ЧТО ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ВАЖНО

Карта пути клиента — это не статичный документ. Да, она должна отражать процесс принятия покупателем решения; но и этот процесс стоит анализировать и вносить изменения в карту — для еще более эффективной работы в будущем.

Убедитесь, что вы выбрали правильные индикаторы в качестве показателей эффективности — это поможет вам создать основу для карты. Например, 70% компаний считают снижение затрат на производство ключевым показателем эффективности, но используют в расчетах всего 51%. Ключевые показатели должны отражать и то, как зарекомендовал себя продукта, и то, насколько эффективен сам бизнес.

Источник: Entrepreneur