Есть прирожденные продавцы, интуитивно умеющие выстраивать коммуникацию с клиентами. Даже не зная теорию о техниках продаж, они грамотно проходят все этапы сделки. Но есть и те, к кому знания пришли в результате обучения и тренировок. И те, и те могут стать по-настоящему хорошими продавцами.
Есть ли набор качеств, который делает человека хорошим продавцом? Существует мнение, что продавать могут только активные экстраверты. Действительно, им проще вступать в контакт с незнакомыми людьми. Они быстрее находят верные фразы. Но это не значит, что из интроверта не может получиться хороший продажник. Во-первых, среди покупателей тоже есть интроверты, которым проще общаться с людьми своего склада. Во-вторых, освоить техники и инструменты может каждый. Важно выбрать среди них то, что подходит человеку по темпераменту и типу личности.
Есть набор качеств, обладая которыми, проще расти в продажах:
В идеале продавец должен разбираться в психологии, владеть навыками активной коммуникации, иметь знания в области маркетинга и конфликтологии. На деле такое глубокое погружение в теорию может помешать уделить достаточное внимание практике.
Будет хорошо, если продавец освоит технику продаж: контакт – выявление потребностей клиента – презентация товара или услуги – работа с возражениями – закрытие сделки. Важно хорошо разбираться в товаре, который предлагает клиентам. Помимо этого, полезно знать основных конкурентов и способы отстройки от них. Еще один полезный навык – умение выглядеть презентабельно и говорить убедительно. Речь не о природных данных, а о качествах и привычках, которые можно развить..
Умение взаимодействовать с клиентами и грамотно выстраивать коммуникацию – первое, чему можно учиться тем, чья работа построена на общении с людьми. Коммуникации составляют основу процесса продаж. Есть люди, которые интуитивно владеют техниками и приемами. Но даже им полезно время от времени проходить тренинг по работе с возражениями, по переговорам в продажах, аргументации, работе с клиентом. Каждый знает свои слабые места. Именно они должны стать зоной ближайшего развития.
Часто продавцы либо избегают этого, либо делают это формально. Мало кто хочет каждый раз обдумывать фразу, с которой уместно начать диалог с клиентом. Поэтому многие клиенты слышат что-то подобное из старых скриптов:
Эти фразы плохо подходят для вступления в коммуникацию, так как передают инициативу в руки клиента, который об этом не просил.
Можно начинать общение с установления контакта. Хороший специалист будет действовать по ситуации. Например, предложит стакан воды, если на улице жарко. Или сделает комплимент. для новичков можно сделать заготовку из нескольких вариантов фраз. Если клиент положительно реагирует на попытку общения, можно перейти к выявлению его потребностей и интереса. Важно задать вопросы, что именно покупатель ждет от товара. Был ли у него опыт подобных покупок, остался ли он доволен. Полученную информацию нужно использовать для презентации товара.
Многие стараются вооружить продавца готовыми скриптами. Самостоятельно создать скрипт можно при помощи онлайн конструктора. Это можно сделать бесплатно, например, здесь или здесь. Готовые шаблоны дадут уверенность, однако не заменят живого диалога и не решат полностью задач продавца. Чтобы они «работали», сотрудник должен понимать, для чего они нужны. И уметь выходить за рамки скриптов.
После того, как контакт установлен, можно проконсультировать клиента, предложить оптимальные решения, которые отвечают его потребностям. Список аргументов можно заготовить заранее. Так же как и фразы для работы с возражениями. Например: «Да, это не самая дешевая модель. Но она служит в 1.5 раза дольше и на нее действует расширенная гарантия. Поэтому у нас осталось всего несколько единиц этого товара».
Здесь важно, чтобы продавец хорошо разбирался в своем товаре. Разумеется, не стоит перегружать покупателя информацией. Достаточно рассказать, как товар решит его проблемы, не вдаваясь в подробное описание всех характеристик. И быть готовым ответить на вопросы покупателя.
В известном фильме «Бойлерная» есть хорошая фраза: «Всегда закрывай сделку». До тех пор, пока клиент не заплатил работа продавца не имеет весомого результата для компании. Некоторые менеджеры общаются с клиентами месяцами, создавая иллюзию деятельности. Но на самом деле результат наступает только вместе с продажей. Важно вооружить продавцов методами, с помощью которых диалог с покупателем превратится в продажу.
Продавцы должны быть экспертами в том, что они продают. Тогда процесс продажи из «впаривания» превращается в услугу, которая приносит дополнительную пользу клиенту. В идеале менеджер должен не столько продавать, сколько помогать совершить покупку. Для этого нужно научить продавцов разбираться в продукте и в сфере его применения. Будет проще, если это сделают сотрудники компании, напрямую работающие с товаром. Например, менеджеры отдела закупок или начальник производства. Если такой возможности нет, можно использовать обучающие видео или даже проводить отдельные семинары для клиентов (для многих продуктов это очень хорошо работает).
Важно помнить, что знание продукта состоит не только из его характеристик. Нужно понимать, кто его потребители. Что мотивирует их к покупке, какие задачи они решают с помощью вашего товара.
Невозможно хорошо знать продукт и не иметь представления, какие аналоги существуют на рынке. В этом случае продавец сильно рискует потерять авторитет и уровень экспертности в глазах покупателя. Скажем, менеджер, продающий автозапчасти, должен знать сравнительные характеристики не только своих аккумуляторов, но и тех, что продают конкуренты. И суметь грамотно объяснить, почему его продукция лучше.
Что касается знаний о клиентах, то здесь понадобятся задатки психолога и аналитические способности. В первом случае речь идет о личных продажах. Во втором – о работе в сегменте B2B. С помощью соцсетей можно составить портрет потенциального покупателя и построить диалог с ним с позиций его потребностей. Также в B2B из открытых источников можно собрать информацию о компании-клиенте, чтобы лучше понимать её потребности как заказчика.
Продавец должен знать конкретные шаги, из которых состоит продажа. Как правило, это знакомство (вступление в контакт), выявление потребностей, презентация товара, работа с возражениями и закрытие сделки. В зависимости от ситуации, рынка и товара какие-то этапы могут опускаться или добавляться.
Также полезно понимать, как построены процессы именно в вашей компании. Как менеджер ведёт клиента, подключаются ли к этому другие сотрудники и какие у них KPI.
Обычно обучение продажам включает теорию, коммуникативные шаблоны и алгоритмы, с последующей отработкой их во время тренингов. На сегодня тренинг является одной из самых распространённых разновидностей обучения продавцов. На нем прорабатываются основные этапы продаж, конфликтные ситуации и экологичный выход из них.
Однако это не единственный способ сделать из сотрудника хорошего продавца. Тренинги затрагивают только один аспект подготовки. Есть способы обучения, которые хоть и не связаны напрямую с продажами, косвенно повышают уровень продавца (навыки лидера, владение приемами тайм-менеджмента, понимание основ маркетинга). Они помогают повысить продажи и наладить взаимодействие между отделами компании.
Онлайн-курсы
Не заменят тренинги, но могут быть полезны для:
Онлайн-тренажеры
По сути это разновидность электронных курсов и программ, направленная на отработку конкретных навыков. К пример, онлайн можно отрабатывать простые скрипты и модели общения с клиентами. Такой способ обучения подходит для новых сотрудников. И для тех, кто совмещает несколько функций в вашей компании. Онлайн формат позволяет экономить время и приобретать нужные навыки.
Бизнес-игры
Игры в продажах помогают отрабатывать взаимодействие сотрудников в отделе продаж. С их помощью менеджеры могут понять основы бизнес-процессов и увидеть значимые моменты в общении с клиентами. Такой формат обучения эффективен для больших отделов продаж. Но может использоваться и в небольших компаниях.
Как сделать так, чтобы сотрудники вашей компании прошли обучение не для галочки.
Прежде всего, нужно создать комфортные условия. Например, будет сложнее мотивировать менеджеров, если им придется менять свои планы в выходной день ради прохождения тренинга. Или участвовать в обучении в рабочие часы, теряя возможность в это время провести сделку и получить процент с продаж.
Чтобы сгладить негативные моменты, стоит полнее обрисовать выгоды, которые получит продавец после прохождения обучения. К примеру, назначить премию в конце года тем, кто набрал определенные часы тренингов и семинаров. При этом важно ввести тестирование или иной способ проверки усвоенных знаний. Так как сами по себе часы, потраченные на обучение еще ничего не значат.
Будем отправлять лучшие материалы по маркетингу из блога и базы знаний.
Рассылка приходит один раз в месяц.
Метрика продаж — это определенный показатель, который представляет индивидуальную, командную или общую производительность компании. Команды отдела продаж используют различные метрики,...
Читать Время прочтения: 9 мин.Что такое CRM CRM (Customer Relationship Management) или Управление взаимоотношениями с клиентами, — это система, которую компании используют для контроля...
Читать Время прочтения: 6 мин.Даже очень хорошему специалисту нужна подготовка, чтобы он мог занимать должность руководителя отдела продаж и эффективно выполнять свои обязанности. Я...
Читать Время прочтения: 4 мин.
Написать комментарий: