Средний процент удержания клиентов

Средний процент удержания клиентов – это процент клиентов, которые совершают новые покупки в течение определенного периода (неделя, месяц, год).

Удержание клиентов – это способность компании удовлетворять потребности своего клиента, сохранять долгосрочные отношения с ним.

Чем выше процент удержания клиента, тем больше возможность для компании развивать свой бизнес и сферы своей деятельности. Это значит, что высокое качество предлагаемого товара (услуги) обеспечит повторное обращение клиента к вам, а также возможность того, что он, в свою очередь, посоветует обратиться своих знакомых, друзей, сотрудников. Этот процесс достигается положительными отзывами или по-простому – «сарафанным радио».

Процесс удержания берет точку своего отсчета с первого обращения потенциального клиента и не завершается после первого выполнения заказа, услуги.

Существует формула расчета среднего процента удержания клиентов. Чем лучше рассчитан показатель, тем эффективнее работает выбранная компанией стратегия удержания клиента. Для расчета необходимо из количества всех клиентов на конец расчетного периода вычесть количество новых клиентов за этот же период, а после этого нужно эту разницу разделить на количество клиентов, на начало расчетного периода.

Кроме расчета уже готовых показателей важным моментом является именно стратегия повышения процента удержания клиента.

Основные стратегии для удержания клиента и составления среднего процента

1. Сохранение (удержание) клиентов. В основе любой стратегии лежит стремление вернуть клиентов. Независимо от того, сделали ли они только одну покупку или пять покупок, маркетинг удержания поможет вам вернуть каждого клиента обратно, чтобы сделать следующую покупку.
2. Программа, ориентированная на клиента. 9 из 10 клиентов перейдут к вашему конкуренту, если с ними будет проведена некачественная или недостаточная работа. Программа лояльности, ориентированная на клиента, – отличный способ сделать это. Предоставляя своим клиентам ценные стимулы для обращения именно в вашу компанию, вы создаете предпосылки, которые нельзя игнорировать. Сервис и понимание – два основных рычага маркетинга для удержания клиента.
3. В качестве основы вашей стратегии удержания нужно использовать наблюдение, статистику, демографию. Обращение к разным демографическим характеристикам клиентов с помощью экспериментальных и транзакционных вознаграждений может помочь вам увеличить количество покупок, которые произведут разные социальные группы.
4. Умение понять и поддержать клиента по принципу «клиент всегда прав». Сюда можно отнести также стратегии познания клиента. Опросы, анкеты помогут расширить или обновить ассортимент услуг, добавить инновации, убрать ненужные элементы согласно пожеланиям клиента.

Программы лояльности являются проверенным решением для повышения прибыльности и обеспечения удержания клиента. Акции, скидки, розыгрыши всегда привлекают людей, а соответственно помогут расширить клиентскую базу, а качественно разработанная реклама зрительно запомнится и положительно повлияет на клиентский выбор при совершении новой сделки.