Еще Ф.Котлер писал, что 70-80% решений о покупке покупатель принимает на месте продажи. Это означает, что хорошо обученный продавец может существенно влиять на исход сделки и, в конечном итоге, на прибыльность бизнеса.
Вопрос об обучении сотрудников отдела продаж встает и перед менеджерами крупных компаний, и перед владельцами небольшого бизнеса. Каждый рабочий день необученных продавцов – это, как минимум, упущенная прибыль. А также возможная потеря лояльности и репутационные риски. Даже опытные продавцы нуждаются в обучении. Во-первых, для более близкого знакомства с продуктом и спецификой его продаж. Во-вторых – ради того, чтобы увидеть и научиться избегать ошибок, которые случаются даже у тех, кто не первый день в профессии.
Наемные сотрудники, занимающиеся продажами, могут вкладываться в свое образование самостоятельно. Это позволит приносить больше прибыли, а значит, повышать собственные доходы и стоимость на рынке труда.
Из чего состоит обучение
В предыдущей статье я уже писал об обучении продажам в целом и о том, из чего оно должно состоять:
- получение информации о продукте;
- обучение коммуникации;
- обучение бизнес-процессам и техникам продаж.
Поговорим, как сделать это на практике.
Кто может обучать продавцов
Как правило, выбор формы обучения зависит от масштаба и специфики бизнеса. Если говорить в общем, то обучение может проводить:
- Собственник/руководитель компании. Особенно это актуально для малого бизнеса, где ресурсы ограничены, а основные инструменты сосредоточены в руках одного человека.
- Начальник отдела продаж или опытные сотрудники отдела продаж, работающие в компании больше года. В этом случае менеджеры могут выступать в роли наставников. Например, брать начинающих продавцов на переговоры. Или помогать им закрывать сделки.
- Штатный тренер. Это вариант для компаний с большими отделами продаж. В таком случае целесообразно иметь в штате сотрудника, который хорошо знает специфику компании и продукта, и может регулярно проводить обучение.
- Приглашённый тренер. Зачастую у такого человека богатый опыт, накопленный при взаимодействии с разными компаниями. К тому же, он обойдется дешевле, чем постоянный сотрудник.
Наиболее оптимальным вариантом будет смешение разных форматов обучения. Например, обучение по продукту удобно проводить внутри компании, не тратя время на посвящение в детали стороннего человека. А для обучения техникам продаж и навыкам коммуникации полезно пригласить внешнего тренера.
Как построить программу обучения продажам
Обучение процессам, происходящим в компании
Чтобы новый сотрудник смог эффективно работать и приносить прибыль, его необходимо ознакомить с тем, что происходит в компании. Выделите время, чтобы донести до нового члена команды:
- как строится процесс продаж в компании, что входит в должностные обязанности и как оценивается работа продавца;
- как выстраивается работа с клиентами и на какие этапы она разбита, кто принимает решения о скидках и бонусах;
- как выглядит портрет клиента, с какими запросами покупателей приходится работать;
- какие маркетинговые активности есть у компании на данный момент.
Обучение продукту
На следующем этапе сотрудникам предстоит стать экспертами в том, что они продают. При этом, обученный продавец не должен вываливать на клиента всю имеющуюся у него информацию. Достаточно быть готовым точно ответить на запрос и не растеряться, если у клиента возникнут уточняющие вопросы.
Убедитесь, что продавец знает об условиях работы компании, о наличии и доступности товара и о ценах. Кроме того, продавец должен понимать, как с помощью товара решить проблему клиента. Не лишним будет знать конкурентов и понимать, в чем выгодные отличия продукта компании от аналогов.
Обучение навыкам продаж
После того, как продавец погрузится в специфику работы компании и продаваемых продуктов, можно переходить к коммуникации и техникам продаж. На этом этапе к новым сотрудникам могут подключиться и более опытные менеджеры продаж. Так как совершенствовать эти техники можно бесконечно. Как правило, с задачей обучения навыкам продаж и общения лучше справляется приглашенный тренер.
Существует много подходов к обучению продавцов. Если поискать программу обучения продажам в интернете, вы с высокой вероятностью наткнетесь на устаревшую или малоприменимую информацию. Гуру тренингов и курсов редко выдают свои секреты широкой публике. К примеру, принято считать, что в процессе покупки покупатель проходит сквозь условную воронку продаж. И задача продавца – провести сквозь нее покупателя. Однако такая схема не учитывает нюансы. Поведение живого человека не настолько предсказуемо и не всегда объясняется логикой. На него могут влиять самые разные факторы, которые можно научиться замечать и обращать в свою пользу.
К тому же, недостаточно просто взять эффективную систему, нужно понимать, как с ней работать, какие приемы использовать при обучении взрослых людей. Хороший тренер научит продавцов навыкам ведения переговоров и эффективной аргументации, а потом закрепить информацию во время бизнес-игр и тренингов. Проработка навыков помогает научить гибкости. К примеру, хорошо обученный продавец заметит, что клиент готов совершить покупку, и вовремя перейдет к завершающей части. В то время как менеджер, заучивший шаблон наизусть, будет пытаться провести клиента через все положенные перед покупкой шаги.
Комментарии