Скрипты продаж

Скрипт продаж – это план или сценарий разговора с клиентом, предназначенный для сотрудника отдела продаж и направленный на достижение определенной коммерческой цели (например, продажу продукции, заключение сделки или разрешение спора).

Скрипты продаж имеют достаточно широкую сферу применения: они используются в телемаркетинге, личных продажах, онлайн-чатах с клиентами, email-рассылках и т.д.

Преимущества

+ процесс стандартизирован, личный фактор сводится к минимуму;

+ обучение новых сотрудников становится более быстрым и менее затратным;

+ общая эффективность отдела продаж повышается, продажи растут.

Недостатки

— общение с клиентом не персонализировано, при этом излишне стандартизированный скрипт может вызвать у клиента негативную реакцию;

— сотрудники предпочитают ограничиваться готовым сценарием, поэтому зачастую недостаточно осведомлены о продукте или услуге.

Базовая структура скрипта продаж

1. Поприветствуйте клиента.
2. Представьтесь и спросите у клиента, как к нему можно обращаться.
3. Выясните, какая у клиента есть проблема или потребность.
4. Предложите клиенту продукт или услугу, который/ая сможет решить его проблему/удовлетворить потребность.
5. Приведите аргументы в пользу вашего предложения, убедите клиента в том, что ваша продукция/услуга ему необходима.
6. Оформите сделку.
7. Поблагодарите клиента и попрощайтесь.

Стоит отметить, что хороший скрипт продаж должен включать такие элементы, как работа с негативом и возражениями, приемы для обхода секретаря (если вы, например, работаете в сфере B2B) и т.д.

Где взять скрипт продаж

Самые простые способы – найти наиболее подходящий вариант в Интернете или подслушать у конкурентов. Правда, в обоих случаях придется корректировать скрипт, чтобы он учитывал особенности продукции и компании.

Также можно заказать скрипт продаж у специализированной организации или фрилансера. В этом случае необходимо будет детально объяснить концепцию компании и продукции, специфику деятельности, характеристики целевой аудитории и т.д.

Можно написать скрипт продаж самостоятельно. С одной стороны, это достаточно трудозатратно; с другой стороны, никто не знает ваш бизнес, продукцию и целевую аудиторию лучше, чем вы сами.

Как составить скрипт продаж

1. Составляем максимально подробный портрет целевой аудитории и выясняем ее потребности.
2. Решаем, что мы можем предложить клиенту для удовлетворения его потребностей.
3. Определяем цель скрипта. Можно составить несколько скриптов для разных целей.
4. Продумываем структуру и содержание. Необходимо смоделировать различные ситуации на каждом этапе разговора с клиентом. Также стоит решить, какие психологические приемы будут использоваться в процессе переговоров (например, техника трех «да», техника пяти вопросов и т.д.) и предусмотреть для них место в структуре скрипта.
5. Написать скрипт.
6. Протестировать скрипт (можно попросить «испытуемого» притвориться вредным и несговорчивым клиентом) и в случае возникновения ранее не предусмотренных ситуаций внести в сценарий правки.
7. Провести повторный тест. Возможно, вам потребуется еще несколько подходов – «прогоняйте» скрипт до тех пор, пока не рассмотрите все возможные ситуации и ваш сценарий не станет исчерпывающим.

После этого можно заниматься внедрением скрипта.