В условиях жесткой конкуренции менеджеры по продажам должны быть всегда готовы к любому повороту событий в процессе переговоров с клиентами. В этом может помочь скрипт продаж.
Скрипт продаж – это зафиксированный в письменном виде заранее разработанный сценарий общения с потенциальным клиентом по телефону или лично. Стоит отметить, что от скрипта продаж возможны отступления, если того требует ситуация. В любом случае скрипт не должен звучать как роботизированный монолог.
Скрипты продаж призваны в конечном счете повысить число сделок. Несмотря на то, что у применения скриптов есть немало противников (распространено мнение, что скрипты не дают сотрудникам свободы действий), готовые сценарии продаж неоднократно доказывали свою эффективность, в том числе в сложных сферах — таких как автобизнес и страхование.
Скрипты продаж выполняют следующие основные задачи:
Определите, какой товар или услугу вы будете предлагать потенциальным клиентам.
Определите целевую аудиторию. Лучше разбить ее на сегменты и под каждый составить свой скрипт продаж.
Подумайте, какую пользу клиенту может принести ваш продукт. Например, сократить время или затраты на производство, повысить производительность, повысить точность результатов и т.д. Найдите не менее трех преимуществ.
Свяжите преимущества продукта с болевыми точками потенциального клиента. Например, не хватает времени, нет толковых сотрудников и т.д.
Задавайте вопросы, касающиеся болевых точек. По каждому пункту стоит продумать один или два вопроса, чтобы понять, насколько проблема актуальна для целевой аудитории.
Продумайте ответы на возможные возражения. Постарайтесь охватить как можно больше ситуаций. Стоит отметить, что наиболее частые причины для отказа — время, деньги, предложения конкурентов, необходимость в одобрении начальника (или супруга) и нерешительность. Правильная реакция на негатив и возражения должна быть следующей: выразить понимание, предоставить альтернативную и более релевантную для данного клиента информацию, сделать повторное предложение.
Не говорите слишком много. Если речь продавца занимает половину разговора и более — это плохой скрипт. Клиент должен быть услышанным; он должен иметь возможность задавать вопросы, оставлять замечания и т.д.
Приветствие (“Здравствуйте, мне нужно связаться с директором по маркетингу. Не могли бы вы мне помочь?”).
Предложение выгоды (“Мы помогаем бизнесу повысить эффективность маркетинговых мероприятий”).
Выявление потребности (“Если вас интересуют наши услуги, могу ли я задать вам несколько вопросов?”).
Уточняющие вопросы (“Какие показатели для оценки эффективности маркетинга вы используете?”).
Указание на болевые точки (“Когда мы беседуем с другими маркетологами, они чаще всего указывают на следующие проблемы: … Какие из них актуальны для вас?”).
Создание интереса (“Исходя из того, что вы рассказали, могу предложить следующие опции, которые решат проблему: …”).
Заключение соглашения/сделки (“Поскольку я и так вас отвлек, предлагаю обсудить эту тему позже уже лично. Вам было бы удобно во вторник вечером?”).
“Здравствуйте, меня зовут [имя], я представляю компанию [названием компании]. Вы не подскажете, кто в вашей компании отвечает за SMM?”
Как это работает: человек сообщит вам нужный контакт, чтобы побыстрее закончить разговор и вернуться к своим делам.
“Здравствуйте, вам пишет [имя] из [название компании]. Вы получили это письмо, потому что ваша компания уделяет много внимания честному и качественному обслуживанию клиентов. Наша компания также стремится к этому. В этой сфере мы сотрудничаем с [название компаний + доказательства]…”.
Как это работает: срабатывает чувство общности и стремление быть лучшим в своей сфере.
“Я заметил, что вы рекламируете свои товары в Facebook и Instagram. Я думаю, что вы сможете повысить конверсию, внеся всего несколько небольших изменений”.
Как это работает: потенциальный клиент преследует личную выгоду, поэтому ему будет интересно узнать, как оптимизировать свои действия.
Но даже если ваш скрипт продаж идеален — в нем есть и уважение, и польза для клиента, и триггеры, — он все равно может не сработать. Успех скрипта во многом определяет контекст его использования. То есть важно не только то, что вы говорите, но и то, когда вы говорите.
При этом время звонка — далеко не единственный фактор, определяющий успех или неуспех скрипта. Также важно учесть, были ли контакты с потенциальным клиентом до этого и чем они закончились.
Специалисты Yesware проанализировали 25 тысяч телефонных звонков и установили, что лучшее время для них — во вторник или в четверг с 15 до 17 часов. Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут.
Также успех или неуспех скрипта зависит от контекста. Например, если вы совершаете первый звонок клиенту, стоит выяснить, что у вас есть общего. Это могут быть общие знакомые, хобби, знания, опыт.
Приветствие: “Добрый день, это [имя] из [название компании]. Я вас не отвлекаю?”
Предложение выгоды: “Цель моего звонка — помочь [наименование должности клиента или сферы деятельности]…” (не забудьте указать конкретные предложения).
Выявление потребности: “Позвольте уточнить, актуально ли это для вас?”.
Уточняющие вопросы: (подготовьте два-три вопроса).
Указание на болевые точки: “От других [наименование должности клиента или сферы деятельности] мы часто слышим о таких проблемах, как… Актуальны ли они для вас?”.
Информация о компании и продукте: “Как я уже говорил, я из [название компании]. Мы предоставляем следующие услуги:…”.
Заключение сделки/договоренности: “Вы задали несколько хороших вопросов, и я с радостью расскажу вам все подробнее при встрече. Удобно ли вам будет встретиться на 15-20 минут в пятницу?”.
Тема письма: Поиск сотрудников занимает слишком много времени?
Здравствуйте, [имя клиента],
Меня зовут [имя], я представляю компанию [название компании].
Специалисты по HR часто говорят о том, что:
нужно слишком много времени, чтобы найти подходящего сотрудника;
из-за ежедневных обязанностей порой сложно найти время для собеседования;
не хватает квалифицированных сотрудников.
Предлагаю вам встретиться, чтобы обсудить ваши цели и проблемы и рассказать о том, как мы помогли другим специалистам по HR. Это займет не более 20 минут вашего времени.
Вы можете забронировать удобное время здесь: [ссылка на Google-календарь].
С наилучшими пожеланиями,
[имя]
[название компании]
[телефон]
[электронная почта]
[веб-сайт]
Тема письма: Это тот случай?
Здравствуйте, [имя клиента],
Я связывался с вами несколько раз, но не смог рассказать о том, как могу помочь вам сократить на 50% время на поиск новых сотрудников.
Обычно, когда так происходит, это означает, что рекрутинг сейчас не является для вас приоритетом. Это тот случай?
Если так, я не буду больше тратить ваше время.
С уважением,
[имя]
[название компании]
[телефон]
[электронная почта]
[веб-сайт]
Здравствуйте, [имя клиента],
вас беспокоит [имя] из [название компании].
Найдется ли у вас минутка, чтобы поговорить?
(Не стоит задавать этот вопрос — заведомо ясно, что ответ будет отрицательным.)
Это не займет много времени.
(Неправильно переходить к сути дела, не дождавшись согласия клиента или выражения заинтересованности.)
Хочу предложить вам [услуги компании].
(Слишком быстрый переход к коммерческому предложению; нет обещания пользы для клиента.)
Если вас это интересует, можем договориться о встрече в понедельник.
(Слишком рано для закрытия сделки; клиент вряд ли вник в суть предложения. )
Будем отправлять лучшие материалы по маркетингу из блога и базы знаний.
Рассылка приходит один раз в месяц.
Написать комментарий: