Отдел продаж можно назвать связующим звеном между продуктом бренда и его покупателями. Но если команда работает эффективно и состоит из квалифицированных сотрудников, она делает даже больше, чем просто продает. Она выстраивает прочные отношения с клиентами.
Каждый из отделов внутри компании в той или иной степени отвечает за ее общее развитие и рост. Но большинство коммерческих компаний вполне естественно считают самой важной частью бизнеса именно отдел продаж. Исторически сложилось так, что продажи — это ключевой фактор роста и увеличения прибыли.
Продавцы — это люди, которые ближе всех взаимодействует с покупателями. Они постоянно сталкиваются лицом к лицу с потребностями клиентов, работают с личными данными, определяют болевые точки и составляют подходящие коммерческие предложения. Поэтому они знают о покупателях больше, чем сотрудники других отделов.
Представьте, что вы занимаетесь продажей цветов. Вам звонит клиент и говорит, что хочет купить букет для особого случя. Соответственно, менеджер отдела продаж начинает спрашивать, что за повод, кому человек хочет подарить букет, какие нужны цветы и сколько они должны простоять в вазе.
Например, мужчине, у которого скоро годовщина свадьбы, понадобится дорогой букет из красных роз, а офисному сотруднику, который хочет поздравить коллегу с юбилеем, что-то попроще. В этом случае, как и в любом другом, продавец отвечает за то, чтобы покупатель получил нужный ему товар, в нужном объеме и по подходящей цене.
Также от работы отдела продаж зависит то, как развивается бизнес и насколько успешно компания удерживает клиентов. Хороший продавец общается с покупателями и выстраивает постоянные и долгосрочные отношения. Они получаются крепче за счет персонального подхода и личной коммуникации между двумя людьми. Все это показывает потенциальным покупателям, что бизнес их ценит, поэтому они доверяют бренду и рекомендуют его другим.
Несмотря на то, что функционирование отдела продаж зависит от размеров и целей бизнеса, поиск потенциальных клиентов все равно остается одной из основных задач продавцов.
Сюда входит установление контактов, определение потребностей, сбор информации и выстраивание отношений. В общем, все, что необходимо для того, чтобы успешно привести человека к покупке. Помимо этого, в обязанности отдела продаж входит подбор подходящего клиенту коммерческого предложения. Конечно, главное, что делают менеджеры по продажам, — это продают. Причем не просто продают, а эффективно и с минимальными затратами.
Это значит, что просто собрать информацию о банковской карте и обработать заказ недостаточно. Отдел продаж, работающий на результат, всегда думает о том, как повысить конверсию, т.е. чтобы клиентов, совершивших покупку, было как можно больше среди всех потенциальных клиентов компании. Например, если команда общается с сотней потенциальных заказчиков в день и двадцать из них в результате оставляют заявку, то коэффициент конверсии (CR) отдела продаж составляет 20%.
Хорошие продавцы думают о том, как заставить этот показатель расти. Ведь высокая конверсия гарантирует, что компания расходует меньше средств на получение новых покупателей и, соответственно, получает с этого более высокую прибыль.
Менеджеры по продажам помогают компании удерживать клиентов. Ведь, как известно, привлечь новых покупателей обходится брендам в среднем в 15-20 раз дороже, чем удержание уже существующих.
Помимо этого, эксперты утверждают, что если повысить уровень удержания клиентов (CRR) всего на 5%, это может привести к росту прибыли на 30-90%. Так что работать над тем, чтобы клиенты оставались довольными после покупки, определенно стоит.
Именно здесь на помощь приходит отдел продаж — контактное лицо бизнеса для всех покупателей. Квалифицированные продавцы выстраивают прочные отношения с клиентами и делают так, чтобы они оставались довольными и продолжали вести дела с компанией.
Отлаженная работа менеджеров по продажам зачастую помогает бизнесу развиваться. Ведь прочные отношения с покупателями влияют на такие важные показатели, как удовлетворенность (CSI) и лояльность клиентов (NPS).
Если отдел продаж работает эффективно, о компании начинают говорить. Сюда входит и сарафанное радио, и хорошие отзывы на сайтах, и обзоры на продукты. Когда люди видят, что вы уже помогли кому-то решить проблему, при прочих равных между вами и вашим конкурентом они выберут вас. Вот почему работа отдела продаж влияет на рост бизнеса.
Структура отдела продаж во многом зависит от бизнеса, и универсальной модели, которая подойдет любой компании, просто нет. Однако, существует ряд критериев, по которым обычно разделяют обязанности между менеджерами.
Сотрудников можно разделить на хантеров, которые приводят новые лиды и генерирует трафик покупателей, клозеров, конвертирующих лиды в продажи и увеличивающих средний чек, и фермеров, сопровождающих покупателей после первой сделки.
Если у бизнеса есть несколько каналов продаж, то обязанности менеджеров можно разделить на работу с каждым из них. Например, с прямыми клиентами и с розничными сетями.
Суть этого разделения заключается в том, что редко один и тот же человек может одинаково эффективно вести и больших, и маленьких клиентов или параллельно заниматься совсем далекими друг от друга направлениями.
Это деление основывается на том, что у разных продуктов разная длина сделки и своя специфика. Соответственно, одни менеджеры могут заниматься, например, экспертными продажами, у которых длинный цикл, а другие — транзакционными продажами с быстрым циклом сделки.
Тут все зависит от того, как территориально распределены потенциальные покупатели. Хорошо, если в каждом населенном пункте или стране у компании есть свой торговый представитель.
Безусловно, способы улучшения работы отдела продаж зависят от специфики компании. Но можно выделить некоторые универсальные приемы, которые помогут увеличить эффективность менеджеров.
Если у вас есть несколько сотрудников, которые постоянно совершают ошибки и отстают, попробуйте выяснить причину, почему это происходит. Возможно, им не нравится работать с клиентами или просто не хватает квалификации.
После того, как вы определите слабые места, убедитесь, что у каждого члена команды есть все необходимое, чтобы эффективно выполнять свою роль. Например, если вопрос в квалификации, знаниях и навыках, выберите подходящую программу обучения или закрепите за отстающими сотрудниками наставников.
Инвестирование в сотрудников — это верный способ гарантировать, что продавцы будут развиваться вместе компанией. Чтобы ваш отдел продаж был готов ко всему, составьте дорожную карту развития компетенций. Обычно в ней подробно расписывается, каким вы видите путь развития сотрудников и что им нужно, чтобы оказаться в конечной точке.
Если вашему отделу продаж не хватает мотивации, пора подумать о новых стимулах.
Этот совет поможет вам поддерживать высокий моральный дух в отделе продаж. Допустим, у вас есть сотрудник, который изо всех сил старается работать и заключать больше сделок. Вы даете ему инструменты и знания, и его показатели улучшаются, но все равно не дотягивают до нужного уровня. Самое время признать его профессиональный рост и упорный труд.
Это замотивирует человека стремиться к цели с еще большей отдачей в следующем месяце. Ведь когда сотрудники чувствуют, что в компании их ценят, они готовы работать усерднее и делать гораздо больше.
Будем отправлять лучшие материалы по маркетингу из блога и базы знаний.
Рассылка приходит один раз в месяц.
Написать комментарий: