Ошибки в составлении скриптов продаж

Скрипты продаж — это заранее прописанные сценарии, отдельные фразы или алгоритмы, которые торговые представители используют при общении с потенциальными клиентами. 

Такие сценарии обязательно учитывают все возможные пути развития конкретной ситуации в диалоге с клиентом, что позволяет торговым представителям иметь больший контроль и быть более эффективными в своём деле.

Но не все скрипты продаж работают эффективно. Если сценарий разговора был составлен некорректно, то процесс коммуникации с клиентом вряд ли приведет к закрытию сделки. 

Мы выделили основные ошибки, которых стоит избегать при составлении сценариев продаж.

Стандартные шаблоны

Использование шаблонов — это палка о двух концах. С одной стороны, они могут помочь новичкам начать составлять сценарии продаж, а с другой, — использование шаблонов может сделать скрипты неискренними, при том, что ваша основная задача — создание доброжелательной и непринужденной атмосферы во время разговора. Кроме того, вы не единственный, кто использует шаблоны скриптов в работе, поэтому велика вероятность получить тот же сценарий, что и торговые представители других брендов, с которыми ваши клиенты уже взаимодействовали.

Аутсорс

Еще одна важная вещь, о которой следует помнить, — вам не следует нанимать кого-то со стороны для написания скриптов продаж. Вместо этого вы должны сделать это сами. Как и в случае с шаблонами, аутсорс райтера-сценариста может быть хорошим началом, но всегда лучше придерживаться своего собственного дела и создавать сценарии, которые будут соответствовать вашим конкретным продуктам или услугам.

Один скрипт на два и более продуктов / услуг

Говоря о ваших продуктах и услугах, не стоит сразу же сосредотачиваться на всех них при написании сценариев. Когда вы пытаетесь сделать так, чтобы ваш сценарий продаж соответствовал всем продуктам, которые будут предложены вашими торговыми представителями, вы, в конечном итоге, получите абсолютно бесполезный сценарий. Вместо этого лучше сосредоточиться на одном продукте или услуге для каждого создаваемого вами сценария продаж, что позволит вам иметь больше персонализации.

Незнание целевой аудитории

При написании сценариев продаж, есть и другие вещи, которые необходимо учитывать, например, для кого на самом деле предназначен этот скрипт. Это относится как к торговым представителям, которые будут его использовать, так и к клиентам, для которых он будет использоваться. Если вся суть вашего бренда в том, что это «весело и дружелюбно», это должно быть отражено в сценарии. В то же время, вы должны убедиться, что эти самые клиенты наслаждаются именно таким брендом, и хотят получить конкретно данный опыт, который является «веселым и дружелюбным».

Игнорирование болевых точек

Преимущества — это характеристики вашего продукта или услуги, которые позволяют вашим клиентам получать выгоду от указанных продуктов или услуг. Боли или болевые точки — это то, что волнует ваших клиентов, а также проблемы, которые могут быть решены с помощью вашего продукта или услуги.

Польза и болевые точки одинаково важны для ваших сценариев продаж. Они вызывают эмоции и помогают понять, почему именно ваш продукт или услуга принесут пользу вашим клиентам.

Кристин Уайт, Online Writers Rating

Много говорить и не задавать никаких вопросов

Когда вы являетесь торговым представителем, важно помнить, что ваша работа состоит в том, чтобы не только говорить, но и слушать. Вы должны прислушиваться к тому, что говорит ваш клиент, но это можно сделать только в том случае, если время от времени вы будете выдерживать паузы и задавая соответствующие вопросы, которые побудят ваших клиентов высказаться. Если вы составляете скрипты, обязательно включите в них эти вопросы заранее, чтобы торговые представители могли использовать их в разговоре с покупателями.

Отсутствие четких целей

Наличие хотя бы одной цели для каждого написанного вами сценария продаж позволит вам иметь представление о направлении при написании сценария. Это, в свою очередь, позволит вашим торговым представителям вести разговор в нужном направлении. 

Основная цель всегда будет заключаться в продаже продукта или услуги, но у вас также могут быть некоторые дополнительные цели (например, подписание клиента на вашу email-рассылку, регистрация на сайте), которые позволят торговым представителям быть еще более продуктивными.

Игнорирование вступления и заключения

В самом начале сценария продаж должно быть краткое вступление, с которого торговый представитель начинает разговор. В конце должно быть заключение, которое подводит итог всего того, о чем торговый представитель говорил с клиентом. Вступление и заключение необходимы, так как они делают беседу более структурированной и позволяют клиенту испытывать чувство удовлетворения в конце взаимодействия.

«Сырые» скрипты

Последняя ошибка, которой следует избегать при написании сценариев продаж, — сразу же начать их использовать, не проведя предварительное тестирование. Это может привести к непреднамеренному падению продаж только потому, что используемые вами скрипты неэффективны. Обязательно привлеките участников для тестирования скриптов и получите от них обратную связь, чтобы улучшить те аспекты ваших сценариев продаж, которые нуждаются в доработке.

В целом, написание эффективных сценариев продаж заключается в поиске баланса между тем, что работает, а что нет, при соблюдении некоторых общих практик и недопущении простых ошибок. Кроме того, хороший и понятный скрипт не только приведет к удачному завершению сделок, но и поможет вам оптимизировать бюджет для обучения нового персонала.