Успех потребителя: почему он так важен

В конечном счете цель каждого предпринимателя — это успех потребителя, утверждает Роб Стеффенс (Rob Steffens) из Bluleadz. Когда потребитель добивается успеха, он чувствует удовлетворение от приобретенных продуктов, а значит, с большей вероятностью порекомендует их в будущем и сам совершит больше покупок. Успех потребителя — это обладание знаниями и навыками для оптимального использования приобретенного продукта. Существенную часть успеха составляет обучение клиента. Вы должны продумать программу обучения клиента от момента создания продукта до получения первой прибыли от него; нужно учитывать и то, что продукт со временем потребует модификаций. Вот несколько рекомендаций:

• Поймите, какие цели преследуют потребители, и в зависимости от этого выберите формат обучения («один — одному» или «один — многим»).
• Проанализируйте, какие функции вашего продукта не используются клиентами, и помогите им разрешить ситуацию.
• Работайте над совершенствованием личных компетенций.
• Опрашивайте потребителей, чтобы выяснить, какие опции стоит добавить к продукту.
• Оперативно отслеживайте и анализируйте информацию, поступающую от отдела продаж и поддержки клиентов.

Помните, что реализация программы успеха потребителя — это долгосрочные стратегические инвестиции, которые непременно окупятся. Успех потребителя превратит лояльность к бренду в долгосрочное партнерство, а также позволит повысить эффективность входящего маркетинга. Без программы успеха потребителя можно обойтись, если ваш продукт прост и не вызывает вопросов. Однако если вы предлагаете комплексные бизнес-решения, такая программа просто необходима. Как соотносятся успех потребителя и обслуживание клиентов? Обслуживание клиентов по природе своей реактивно, то есть представляет собой реакцию: потребитель связывается с вами, и вы сотрудничаете для решения проблемы. В идеале для этого должно хватать одного звонка. Клиентский сервис не предполагает дальнейшего сопровождения: если клиент не перезванивает, можно считать, что ситуация разрешена и все хорошо. Основная задача обслуживания клиентов — решение их проблем. KPI в данном случае — это удовлетворенность клиентов. Ежедневно отдел поддержки клиентов обрабатывает десятки, сотни и даже тысячи звонков. Но все они носят краткосрочный характер и не приводят к продажам. Поэтому в каком-то смысле отдел поддержки клиентов — это статья затрат. Если сказать проще, то служба поддержки клиентов отвечает за то, чтобы все работало как надо. А обучение клиентов культивирует новые ценности и приводит к дифференциации бренда, а также повышает ценность продукта. Обучение клиентов — действенный способ максимизировать ценность продукта для потребителя. Ваш бренд должен на каждом этапе обучать потребителя, а не отправлять его заниматься самообучением. Обучение клиентов — это также способ продемонстрировать вашу лояльность покупателям, а они, в свою очередь, будут оставаться лояльными к вашему бренду. Если вы используете аналитические данные и создаете контент, считайте, что у вас есть строительные блоки, которые позволят создать отличную программу обучения клиентов.