За годы существования коммерческой деятельности процесс продажи приобрел едва ли ни мифический статус, а консультанты и бизнес-тренеры по всему миру говорят, что только они знакомы с самым действенным вариантом осуществления сделки. Хотя их подсказки и могут быть полезными, успех дела зависит от прочной основы или пяти основных шагов/этапов продаж.
Что представляет собой 5-этапный процесс продаж?
Пять этапов процесса продаж - это простой и линейный подход к продажам. Процесс начинается с инициирования контакта с клиентом и заканчивается после того, как продавец закрывает сделку. Такой подход не зависит от типа продукта и обеспечивает прочную основу, которую можно дополнить в зависимости от особенностей предложения.
Использование такого подхода к продажам позволит избежать ошибок. Если уже есть проверенный и отработанный процесс, вам не придется беспокоиться о том, что вы растеряетесь и не будете знать, что делать дальше.
5 этапов продаж
Это лишь фундамент системы продаж, помните о том, что ее всегда можно дополнить и усовершенствовать.
[editor_index tag="h3" content="Этап 1. Контакт с клиентом" /]
Этот шаг очень сильно зависит от того, как вы обычно начинаете общаться с клиентом: по телефону, лично в офисе или любым другим образом. Вы никогда не сможете пожать руку при завершении сделки, как предусматривает скрипт, если все продажи проводятся в телефонном разговоре. Это очевидно. Этот пункт больше обращает внимание на то, как вы начинаете строить отношения с клиентом.
Начните с представления и объяснения почему вы звоните или подошли. Вы можете указать на предыдущий факт общения: например, если вы до этого встречались на конференции или клиент сам оставил свои данные.
Используйте этот первый шаг, чтобы произвести хорошее впечатление. Ищите возможности для дальнейшего контакта с клиентом, например, найдите общий интерес. Будьте искренни в общении, особенно если хотите, чтобы клиент чувствовал себя комфортно.
[editor_index tag="h3" content="Этап 2. Изучение потребностей клиента" /]
Именно на этот этап приходится большая часть разговора. Вы должны задавать вопросы, которые помогут вам понять клиента. Обратите внимание, что нужно вслушиваться в слова собеседника, вместо того, чтобы думать о том, что сказать дальше.
Используйте вопросы, которые побуждают клиента говорить о проблеме, которая для него актуальна и которую может решить ваше предложение. Попытайтесь вывести его на разговор о том, как он уже пытался решить эту проблему или какие переживание у него есть по этому поводу.
По ходу разговора задавайте вопросы, которые помогут предугадать возражения. Например, есть ли у клиента финансовая возможность приобрести продукт или услугу? Существуют ли другие ограничения, о которых вы должны знать?
Задавайте вопросы по мере необходимости, чтобы уточнить информацию. В конце этого шага проверьте все ли верно вы поняли.
[editor_index tag="h3" content="Этап 3. Презентация продукта" /]
Теперь, когда вы знаете проблемы клиента, вы можете помочь ему ее решить. Акцентируйте внимание на его проблеме, когда будете презентовать ваше предложение. Например, если клиент сказал, что у него времени в обрез, предложите быструю доставку. Объясните, что ваш продукт удовлетворит их потребности и решит проблемы.
На этом этапе можно прибегнуть к помощи для презентации продукта. Например, показать физический продукт, который вы пытаетесь продать, или продемонстрировать диаграмму, видеоролик и т.д. Убедитесь, что любые помощники, которые вы используете, улучшают понимание, а не отвлекают их от того, что вы говорите.
Обязательно необходимо показать ценность продукта на этом этапе. Будьте честны в обсуждении того, насколько хорошо ваше предложение отвечает потребностям клиента. Вы должны ясно дать понять, что ваш товар или услуга идеально подходят для решения проблем клиента.
[editor_index tag="h3" content="Этап 4. Совершение продажи" /]
На этом этапе вы формулируете предложение о покупке. Клиент может либо согласиться, либо начнет возражать. В первом случае переходите к следующему шагу, иначе - вспомните. о чем мы говорили во втором пункте. Вы уже должны быть знакомы с возражениями, поэтому отработайте их, указав на достоинства продукта.
К концу этого шага вы завершите успешную продажу. Вы и клиент должны иметь взаимопонимание о том, что происходит дальше (доставка или другие действия).
[editor_index tag="h3" content="Этап 5. Закрытие продажи и поддержание контакта" /]
На последнем этапе продажа должна быть осуществлена, деньги получены, товары доставлены, услуги оказаны, а клиент должен быть занесен в базу компании для того, чтобы продолжить с ним общение и получить обратную связь. Довольный клиент с большой вероятностью вернется к вашим услугам еще раз.
Комментарии