Как будет выглядеть сезон праздничных покупок в 2020 году

Старт сезона праздничных покупок — не за горами, а это значит, что скоро ритейлерам придется изо всех сил постараться и оправдать ожидания покупателей в непростую для всех эпоху COVID-19.  

В помощь ритейлерам и тем, кто надеется не сойти с маркетинговых дистанций на треке своего бизнеса, — тенденции первого полугодия, которые помогут остаться в строю и увеличить прибыль во втором. 

Покупатели не планируют существенно менять свои расходы во время праздников в сравнении с 2019 годом

Опрос потребителей, проведенный технологической компанией электронной коммерции Radial, показал, что покупатели не планируют существенно менять свои траты в этот праздничный сезон по сравнению с 2019 годом. Почти 70% респондентов планируют увеличения покупок онлайн в этом году.

Покупки онлайн из-за боязни COVID-19

Страх заразиться COVID-19 по-прежнему удерживает потребителей от посещения магазинов. 60% из более, чем 1000 респондентов, принявших участие в опросе Radial, планируют в связи с этим, меньше совершать покупки в оффлайн-магазинах.

Экономия средств остается главным приоритетом для потребителей

В целом, потребительские расходы — одна из основных областей воздействия вируса. В ходе опроса, проведенного в июле 2020 года с участием более 19 000 пользователей кэшбэк-платформой Dosh, 90% потребителей указали, что экономия средств является главным приоритетом, по сравнению с 87% респондентов в апреле 2020. Есть и хорошие новости из опроса Dosh — в июле 44% потребителей заявили, что тратят деньги только на предметы первой необходимости, а это на 60% меньше по сравнению с аналогичным опросом, проведенным в апреле.

«Черная пятница» + «Киберпонедельник» = Максимально виртуальные праздничные сейлы 2020

Опрос 800 потребителей из США и Великобритании, проведенный платформой AI-мерчандайзинга и персонализации Qubit, также показал, что люди совершают покупки онлайн чаще, чем когда-либо прежде.

Тенденция сохраниться и в сезон праздничных покупок 2020 года: 44% респондентов указали, что планируют увеличить объем покупок онлайн в «Черную пятницу», «Киберпонедельник» и в течение сезона рождественских праздников, по сравнению с 2019 годом.

Менее 30% потребителей отметили, что чувствовали себя комфортно, возвращаясь в оффлайн-магазины.

Подготовка ритейлеров к периоду праздничных сейлов

То, как ритейлеры готовятся к резкому росту покупательского поведения потребителей (и планируют ли они вообще готовиться), несомненно, повлияет на их прибыль.

Хороший способ понять, готов ли ваш ecommerce-сайт приносить прибыль, — это извлечь некоторые важные уроки из недавнего сезона покупок в преддверии начала нового учебного года. В своем недавнем отчете о розничных тенденциях в 2020 году Sprout Social отметила, что, хотя розничные продажи упали более, чем на 16% в апреле из-за COVID-19, в мае они выросли почти на 18%.

Sprout Social составила отчет, проанализировав более 9000 профилей в социальных сетях на разных платформах, изучив поведение потребителей и ритейлеров с января по июнь 2020 года. В итоге был обнаружен огромный рост обсуждений в соцсетях, посвященных COVID-19, в частности вопросов от ритейлеров и к ним о том, как они справляются с пандемией.

Вот пример связанного с пандемией поста от Harrods:

Ритейлеры могут уже начинать готовиться к предстоящему притоку виртуальных покупателей, сосредоточившись на персонализации, улучшении обмена сообщениями, понимании того, какие платформы потребители используют для общения с брендами, и изучении их текущих ожиданий в отношении сроков доставки.

Хотя многие ритейлеры приостановили работу своих платных медиаканалов в первой половине года, они продолжали активно работать в социальных сетях. Потребители отреагировали увеличением своего социального взаимодействия на 40% с розничными продавцами во втором квартале 2020 года по сравнению со вторым кварталом 2019 года.

Такой уровень взаимодействия, вероятно, сохранится и в сезон праздничных покупок 2020 года, особенно потому, что в магазинах будет меньше взаимодействия с потребителями.

Это означает, что ритейлерам необходимо иметь план и стратегию обслуживания для обработки входящих сообщений от потребителей. Количество ежедневных входящих сообщений увеличилось на 72% во втором квартале 2020 года по сравнению со вторым кварталом 2019 года. Этот показатель был еще выше для розничных продавцов среднего размера, которые наблюдали рост почти на 90%!

Как ритейлеры могут подготовиться к натиску Ecommerce

Главное не паниковать. Да, продажи становятся максимально виртуальными, но, по крайней мере, люди все еще планируют тратить деньги.

Вот несколько способов подготовиться:

1. Сосредоточьтесь на персонализации. Две трети респондентов Qubit заявили, что ожидают персонализированного опыта после совершения покупок у бренда, и более половины признают, что бренды персонализируют опыт. Обеспечение персонализированного и актуального опыта электронной торговли, особенно для постоянных клиентов, поможет увеличить продажи и не позволит клиентам уходить на веб-сайт конкурентов.
2. «Отшлифуйте» свои сообщения (и начните это делать прямо сейчас). Поскольку клиенты чаще, чем когда-либо, обращаются к социальным сетям, веб-сайтам электронной коммерции и другим цифровым точкам соприкосновения, важно спланировать свою стратегию обмена сообщениями — сделать ее профессиональной, последовательной и (прежде всего) аутентичной.
3. Знайте, какие платформы используют ваши клиенты. Опрос Sprout Social перед началом занятий в школе показал, что ритейлеры получают самое высокое среднее количество входящих комментариев в день в Instagram, Facebook, и Twitter (именно в таком порядке).
4. Поймите ожидания потребителей (и постарайтесь их оправдать). В ходе радиального опроса потребителей спрашивали, какие, по их мнению, разумные сроки доставки подарков к празднику. Половина респондентов указали, что 5 дней для доставки были разумными, в то время как 28% сказали, что одна неделя была приемлемой. Только 14% указали, что ожидали, что их праздничные подарки будут доставлены через два дня, по сравнению с 35% в спокойные дни 2018 года. Итак, есть хорошие новости для тех из вас, кто не Amazon.

Сезон праздников, который представляет собой значительную часть розничных продаж даже в обычные годы, — это возможность вернуть некоторую прибыль. Поскольку покупатели в основном выходят в сеть, письменное общение может стать в этом году одной из немногих возможностей для взаимодействия с потребителями через несколько цифровых точек соприкосновения и каналов. При взаимодействии с клиентами по электронной почте, в социальных сетях или в чатах важно, чтобы клиенты чувствовали себя так, будто разговаривают с одной и той же компанией по любому каналу. Масштабируемые инструменты, такие как руководства по стилю, легко интегрируются в рабочие процессы команд и требуют минимального надзора, обучения или обширного администрирования.

Дориан Стоун, коммерческий директор Grammarly

Ключевой вывод на данный момент — оставаться на связи, используя все имеющиеся в вашем распоряжении цифровые точки соприкосновения. Сегодня потребители используют Интернет так, как никогда раньше, и в ближайшее время это не изменится.