Тайный покупатель

Кто из руководства не мечтает одеть шапку-невидимку и посмотреть, чем заняты подчиненные в их отсутствие. Может, они ведут себя по принципу: «Кот из дома – мыши в пляс»? А, может, живут в привычном рабочем режиме? К счастью, у многих работодателей такая шапка-невидимка уже есть. А точнее, должность, которая называется «тайный покупатель».

Как вы уже поняли, это никакой ни фантом, ни человек-невидимка, а реально существующий человек, который временно стает тайным покупателем. Он под видом обыкновенного покупателя идет в точку продажи (а это может быть любой магазин, аптека, кинотеатр и др.), выполняет некоторые действия – совершает покупки, делает заказ, просит его проконсультировать. В общем делает все то, что делают другие покупатели, но только с той разницей, что приобретение товара ни есть для него сама цель, его задача записать (незаметно для продавца и других клиентов торговой точки), как его обслуживают. После чего он заполняет специальную анкету-отчет, прилагает свое заключение о проделанной работе и вместе с аудиозаписью отправляет заказчику проверки. На этом миссия тайного покупателя заканчивается.

Что дает такая проверка?

Прежде всего, это самый объективный способ проверки работы сотрудников компании, ведь, согласитесь, когда работники предупреждены о том, что «к нам едет ревизор», как сказал классик, то, соответственно, их поведение будет должным. К тому же проверяемые будут работать в привычной, естественной атмосфере, не ощущая какого-то дискомфорта, без повышенного уровня тревожности. Данная процедура необходима для коррекции работы персонала, для усовершенствования работы с клиентами, чтобы узнать, как соблюдаются стандарты компании.

Какими качествами должен обладать тайный покупатель?

Какие-то особенные запросы к тайным покупателям не предъявляются. Ему также необязательно быть талантливым актером, достаточно обладать некоторыми качествами:

• коммуникабельность;
• стрессоустойчивость;
• не иметь чувства страха, стеснения перед выполнением задания;
• быть правдоподобным.

Этично ли это?

Сам собой напрашивается вопрос: а этично ли это? И он очень уместен. Скрытая съемка, аудиозапись – все слегка напоминает шпионские действия. Во-первых, этика, стандарты, нормы проведения анализа тайного покупателя отрабатываются и регулируются Международной ассоциацией поставщиков сервиса «тайный покупатель» (MSPA)^[3]. Во-вторых, все служащие компании должны быть проинформированы, что в какой-то отрезок времени их будут посещать с инспекцией тайные покупатели. К тому же они должны быть уведомлены о том, что данные сведения проверки не будут направлены против них: их не уволят и не накажут по итогам проверки.

Работники всех потенциально проверяемых торговых точек должны помнить: не стоит тратить время на поиски тайного покупателя, который уже, возможно, отоваривается у вас, чтобы упредить нежелательную ситуацию. А чтобы получить высокую оценку работы заведения, просто обслуживайте качественно каждого клиента.