5 способов укрепления отношений с b2b-клиентами в кризис COVID-19

Для многих организаций коронавирус изменил способ работы людей, причем наиболее очевидное изменение, конечно, связано с закрытием офисов и переходом людей на удаленный формат работы. Фирмы сферы B2B не являются исключением. Однако в наши дни установления социальных дистанций особенно важно, чтобы компании оставались тесно связанными со своими сотрудниками и клиентами. 

Недавнее исследование “Голос клиента” (VoC), проведенное компанией ERDM Corp., показало, что способность сохранять лояльность и заинтересованность клиентов в настоящие времена всеобщей нестабильности и неопределенности заключается в ценности, силе, глубине и целостности этих отношений.

«Перейдите к доверительным отношениям с партнерами, с которыми вы уверены, что сможете работать вместе, чтобы справиться в это трудное для всех время», — сказал Стив Барух, исполнительный вице-президент, директор по стратегии и маркетингу в MSC Industrial, дистрибьютор промышленного оборудования в Нью-Йорке.

Многие организации заявили, что они применяют подход «назад к основам».

«Мы должны сосредоточиться на том, что клиентам действительно нужно прямо сейчас, поэтому специальные проекты и новые яркие, блестящие вещи, над которыми мы работали до последнего время, откладываются, чтобы сосредоточиться на предоставлении основ для блага наших клиентов», — сказала Джанин Харри, глобальная компания. лидер в области цифровых программ для компании «Уилмингтон, шт. Делавент», «Дюпон Безопасность и строительство»

ERDM Corp. проводила углубленные интервью с сотнями клиентов B2B по всему миру в самых разных отраслях. При сохранении анонимности имен клиентов появилось пять советов, которые могут помочь компаниям B2B сосредоточиться на своих клиентах и укрепить свои отношения.

1. Личная связь

Из-за положения государств, находящихся в закрытом положении, личное общение, долгое время являющееся отличительной чертой построения отношений, теперь не рекомендуется. Однако, поскольку исследования показывают, что личная связь является ключом к установлению доверительных отношений с клиентами, маркетологи B2B должны продолжать отвечать на звонки, запрашивать видеоконференцию или отправлять текстовые сообщения.

«Регулярный контакт может поддерживать адекватные отношения, но вам нужна личная связь, чтобы построить действительно прочные и долгосрочные отношения», — сказал один из участников исследования.

И в связи с кризисом COVID-19, время, необходимое для того, чтобы держать клиентов в курсе критических проблем, которые их затрагивают, ускорилось. Постоянное общение с ними гарантирует, что все будут в курсе событий.  

2. Общение

Чтобы по-настоящему обслуживать своих клиентов, крайне важно, чтобы маркетологи B2B обладали «полным пониманием всех барьеров, с которыми сталкиваются их клиенты», — сказал Майк Лусеро, вице-президент по стратегии продуктов в компании по изучению биологических наук 10x Genomics, в Плезантоне, Калифорния, — Вы должны разбираться в отрасли, задавать правильные вопросы и свободно поддерживать разговор, чтобы показать вашу личную компетенцию. Это то, что создает доверие».  

На основе исследований VoC моей компании клиенты намерены предоставлять данные о предпочтениях в обмен на актуальную и своевременную информацию, предоставляемую по их предпочтительным каналам и в соответствии с их ожиданиями. 

 Но есть одно “но”: «Существует тонкая грань между действительной помощью и помехой. Получение нужной информации, в нужной мне сфере и в то время, когда мне это удобно — это и есть настоящая помощь», — признался из участников исследования, — именно получение информации, которая мне нужна, и в той сфере, которая мне нужна. Но при этом переполнение моего почтового ящика слишком большим количеством материала становится уже помехой».

3. Проявление сочувствия

Многие компании сильно пострадали во время кризиса и пандемии, а некоторые до сих пор сталкиваются с неопределенностью своего будущего. Практически никто сейчас полностью не уверен в своем завтрашнем дне. 

Помогая клиентам решать эмоциональные проблемы и справляться со стрессом, связанным с новой реальностью, можно позиционировать фирмы B2B как ключевых партнеров.

«Только за последнюю неделю мы сделали личные телефонные звонки более чем 2000 клиентам», — сказал Пол Варбург, президент и генеральный директор Xenon Arc, которая работает с брендами в индустрии материалов. 

«Количество выражения беспокойства и даже страха было весьма ощутимым. Поэтому дистанционное выслушивание проблем и выражение сочувствия насущно необходимо в сложившейся непростой ситуации. Мы делаем все возможное, чтобы помочь людям ослабить испытываемое ими давление и “выпустить пар”».

Сначала подумайте о клиенте. Проявите сочувствие и понимание. Клиент это, несомненно, оценит. Это мощный фактор, рождающий доверие.

4. Творческое решение проблем

Маркетологам B2B рекомендуется уделить время тому, чтобы подумать о проблемах, с которыми сталкиваются их клиенты, каков их желаемый результат и как они могут помочь им вне обычных решений.

«Вы не знаете, является ли компания гибкой, пока не возникнет проблема. Именно тогда вы видите, насколько они гибки », — признался один из участников исследования.

Например, MSC прекратил принимать новых клиентов для продуктов с высоким спросом, поэтому он может выполнить свои обязательства перед давними клиентами, вместо того, чтобы действовать оппортунистически и использовать кризисные запасы.

В компании «Дюпон» дальновидная команда обратилась к сборнику игр, который был создан для борьбы с предыдущей эпидемией, но был улучшен на основе отзывов заинтересованных сторон после окончания кризиса.

 «Собрав, учась и реализовав эту обратную связь во время вспышки эпидемии, мы смогли справиться с ситуацией и быстрее реагировать с тем, чтобы лучше удовлетворять потребности наших клиентов», — сказал Харри.

5. Учет интересов клиента

Сейчас самое время действовать в интересах ваших клиентов и сообщества. «Перестань продавать и думать о себе», — сказал Барух, — «это глобальный гуманитарный кризис».

Или, как объяснил Варбург: «Мы верим, что во времена неопределенности, кризиса и стресса возникает истинный индивидуальный и институциональный характер. Мы надеемся, что продемонстрировали свои положительные качества, но если нет, то это уникальная возможность продемонстрировать, что мы, как организация, заботимся о наших партнерах, их благополучии и их долгосрочной устойчивости».

Компании также активно участвуют в борьбе с COVID-19. Например, лаборатории в США, Европе и Азии используют продукты 10x Genomics, чтобы лучше понять течение неизвестной науке, новой болезни.

«Поскольку наша клиентская база находится на переднем крае борьбы с этой пандемией, мы активно стараемся поддерживать их», — сказал Лусеро.

 «В основном мы попросили нашу компанию обдумать идеи относительно того, как мы могли бы помочь нашим клиентам и остальному миру. Хотя не все их решения разработаны, наши клиенты оценили тот факт, что мы прилагаем все усилия, чтобы поддержать их»