Для многих покупателей менеджеры по продажам ассоциируются с обманом и манипуляциями. Но, утверждает основатель Storytelling.NYC Джей Диксит в своей статье для Business Insider, обманщики и манипуляторы не имеют ничего общего с продажами.
Продажи — это во многом этическое стремление, особенно когда вы предлагаете потенциальному покупателю действительно ценный продукт. Продажи — это не мастерство, не тактика и не психологическая манипуляция; это, в первую очередь, эмпатия — способность услышать клиента, понять, что ему нужно, и предложить помощь. Как неоднократно показывали многие бренды от Apple до Harley Davidson, продать свой продукт значит помочь покупателю стать лучшей версией себя.
Даже если в основе вашего бизнеса лежит творчество, даже если вы скульптор или художник, это не избавит вас от необходимости продавать. Так как же добиться успеха в продажах?
Считается, что хороший продавец — тот, кто может продать что угодно кому угодно. Но это не так. Хороший продавец — тот, кто тщательно работает с данными, чтобы определить потенциального покупателя, который больше всего выиграет от использования продукта. Если же кому-то ваш продукт не нужен — не стоит тратить время, пытаясь убедить человека в обратном. Лучше потратить ресурсы на поиск клиентов, которым действительно нужно то, что вы продаете.
Как отмечает эксперт по коммуникациям Элиза Уэйн, лучшим продавцом, которого она когда-либо видела, был 16-летний парень, предлагавший воду в пустыне после концерта. «Он был достаточно умен, чтобы продать нужную вещь в нужное время нужным людям», — объясняет эксперт.
Брать покупателя напором не лучшая тактика. Потребители хорошо распознают скрытые мотивы, а честность, прозрачность и искренность в конечном счете более убедительны, чем тактика давления.
Чтобы успешно продавать, перестаньте фокусироваться на закрытии сделки; вместо этого сделайте своей задачей быть полезным потенциальному покупателю. Вместо того чтобы задаваться вопросом, что вы можете сказать, чтобы заставить его купить, спросите себя: «Как я могу помочь этому человеку достичь своих целей, используя мой продукт?».
Чтобы действительно помочь клиенту решить проблему, вам нужно хорошо понимать, что его волнует. И для этого нужно задавать вопросы. Поинтересуйтесь, как у него дела, чего он пытается достичь, с какими проблемами сталкивается. Если вы правильно подберете вопросы, сможете узнать о болевых точках клиента, даже если он сам о них не догадывается.
Наиболее ценный актив в любом торговом взаимодействии — понимание того, чего хочет и в чем нуждается клиент. Как показали исследования, продавцы, которые чаще всего закрывали сделки, слушали клиента 57% времени.
Слушайте клиентов, проявляйте эмпатию и… повторяйте то, что они говорят. Исследование показало, что официантки, которые дословно повторяли заказ клиента, получали на 70% больше чаевых, чем те, которые просто подтверждали заказ или перефразировали слова посетителя.
Если вы проявите себя как хороший слушатель, то не только начнете лучше понимать цели, потребности и желания ваших клиентов, но и создадите атмосферу доверия и взаимопонимания.
Как у человека, постоянно имеющего дело с продуктом, у вас несколько искажена точка зрения. Вы гордитесь продуктом; вероятно, потратили месяцы на то, чтобы сделать его лучше. Вы готовы рассказывать о его достоинствах клиенту.
Но клиенту это не нужно: он покупает продукт, потому что у него есть проблема, которую он хочет решить.
Когда Стив Джобс представил первый iPod, он говорил не только о технических особенностях, таких как порт Firewire и емкость хранилища 5 ГБ. Он предложил людям устройство, которое «позволит положить 1000 песен в карман».
У американских менеджеров по продажам есть поговорка: люди покупают не сверла, а отверстия. Иными словами, клиенты интересуются не вашим продуктом, а тем, что они с ним могут сделать. Но и это высказывание не совсем верно: людям на самом деле нужны не дырки в стенах, а возможность повесить картину или фото, чтобы создать уют в доме.
Такой подход сработает, даже если вы продаете что-то, в чем у вашего потенциального клиента нет прямой потребности, — например, пару дизайнерской обуви. Если эти ботинки помогут покупателю чувствовать себя красивее и увереннее — вы помогаете ему.
Harley-Davidson продают не просто мотоциклы — они продают фантазию. Как отметил инсайдер компании, «мы продаем способность 43-летнего бухгалтера одеваться в черную кожу, ездить по маленьким городам и заставлять людей бояться его».
Многие специалисты воспринимают продажи как суд, на котором нужно привести аргументы в пользу своего продукта. Но это так не работает. Когда покупатель чувствует, что вы пытаетесь его в чем-то убедить, срабатывает защитный механизм. Автоматическая реакция мозга на аргументы и доказательства — попытка их взвесить и найти им контраргументы.
Когда вы рассказываете истории, вы обходите оценочные области мозга клиента и вместо этого активизируете эмоциональные. Вместо того чтобы анализировать и оценивать ваши аргументы, клиент переносится в мир истории.
Но это не значит, что нужно полностью опустить факты и доказательства. Если у вас есть данные, которые доказывают эффективность вашего продукта, обязательно упомяните их. Если они будут органично вписаны в историю, клиент не будет относиться к ним скептически.
Подумайте о клиенте как о персонаже, борющемся с препятствиями. Ваш продукт или услуга должны помочь ему в этом.
У большинства потенциальных клиентов есть причины, по которым им не подходит ваш товар. Но пока покупатель не знает всего о вашем товаре, эти возражения не очень точны.
Подготовьтесь. Заранее определите наиболее популярные возражения — например, сомнения в ценности, цене, срочности и актуальности — и подготовьте краткий ответ на каждое.
Не относитесь к возражениям как к чему-то негативному. Если клиент возражает вам, значит, он: а) включен в диалог; б) может рассказать вам больше о своих проблемах и потребностях. Дайте клиенту возможность высказать возражения, сделайте так, чтобы он при этом чувствовал себя безопасно и комфортно. Не спорьте и не защищайтесь. Если ваш продукт, несмотря на все возражения, может им помочь, расскажите, как именно.
Любой продавец скажет, что большинство сделок совершается далеко не после первой беседы с покупателем. Дайте потенциальному клиенту понять, что вы будете ждать его решения. Спросите, как ему удобнее связаться с вами. В конце каждой новой встречи договаривайтесь о следующей. Будьте настойчивы. Не воспринимайте отсутствие ответа как отказ. Прекращайте попытки связаться с клиентом, только когда закроете сделку или поймете, что он не заинтересован в продукте.
Недостаточно просто рассказать, как хорош ваш продукт, — нужно еще и попросить клиента его купить. Для многих менеджеров по продажам это самая страшная часть разговора: они боятся услышать от клиента «нет», показаться слишком напористым и поставить под угрозу отношения.
Этого страха не будет, если вы выслушали клиента, погрузились в его мир, рассказали историю о том, как ваш продукт может ему помочь. После этого просьба о покупке — логический шаг. Если вы искренне верите, что ваш продукт могут улучшить жизнь клиента, это вы оказываете клиенту услугу, предлагая ему продукт. Помните, что ответ всегда будет «нет», пока вы не зададите вопрос.
Будем отправлять лучшие материалы по маркетингу из блога и базы знаний.
Рассылка приходит один раз в месяц.
Написать комментарий: